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疫情暴發(fā)至今，酒旅市場(chǎng)遭遇了前所未有的生死存亡危機。疫情給酒店帶來(lái)重創(chuàng )的同時(shí)，數字化技術(shù)也在加速對行業(yè)的滲透。

在疫情防控的大環(huán)境下，極度依賴(lài)面對面服務(wù)、中心化管理的傳統酒店的劣勢日益凸顯。智能化無(wú)接觸服務(wù)率先成為酒店集團保障住客安全的共同選擇。華住、錦江、首旅如家等酒店集團紛紛強化旗下酒店推行智能化無(wú)接觸服務(wù)，包括自助入住、機器人送物等。

不過(guò)，相比大型酒店集團，部分酒店在營(yíng)收陷入低谷的困境下，投入不小的“智能化改造”真的值得嗎？

5月30日下午，在2022年環(huán)球旅訊數智論壇（DIC）重慶站上，圍繞“酒店智能化改造ROI提升的關(guān)鍵節點(diǎn)”為主題，環(huán)球旅訊邀請重慶興澳維酒店管理有限公司董事長(cháng)張濤、盈興科技副總經(jīng)理席喬展開(kāi)討論，本場(chǎng)圓桌由環(huán)球旅訊CEO李超主持。

酒店智能化改造備受熱議，但并非新話(huà)題。酒店自助入住機、送物機器人、智能客服……這些在消費者側聽(tīng)起來(lái)早已不再新奇的智能化產(chǎn)品，至今仍無(wú)法大規模落地到酒店的實(shí)際應用場(chǎng)景中。

原因是什么？當市場(chǎng)產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，不妨回歸到問(wèn)題起點(diǎn)——酒店智能化改造的目的是什么？

李超對此給出四個(gè)選項，分別是：提升酒店的品質(zhì)、降低運營(yíng)成本、提升內部工作效率、吸引年輕客群。

作為酒店運營(yíng)方，張濤表示，前三者都是酒店智能化改造希望達成的目的。而對于年輕客群的需求，他認為，酒店智能化已經(jīng)從早期的作為一種潮流酷炫的新鮮事物，逐漸演變?yōu)楦者m性的底層能力，不僅是年輕客群，大部分旅客都希望在入住時(shí)得到更多不一樣的體驗。

席喬則認為，不管是傳統酒店還是智慧酒店，酒店品質(zhì)、運營(yíng)成本、工作效率均是酒店從籌建之初便要不斷考慮的問(wèn)題。智能化的實(shí)質(zhì)是將線(xiàn)下工作線(xiàn)上化，目標客群便是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下成長(cháng)的“互聯(lián)網(wǎng)原住民”，智能化改造的核心目的便是找到這群擁有較強的消費能力且愿意為智能化產(chǎn)品買(mǎi)單的人，以此提升溢價(jià)空間。

不過(guò)，隨著(zhù)酒店智能化日漸成為一種趨勢和主流，這個(gè)過(guò)程中不可避免讓更多的酒店為了吸引客戶(hù)，搶占市場(chǎng)，也開(kāi)始進(jìn)行智能化改造，張濤認為，“內卷”之下，智能化改造的溢價(jià)空間也在不斷縮小，“相比提價(jià)，智能化廠(chǎng)商應該更多關(guān)注酒店的真正需求?！?/p>

疫情重創(chuàng )酒店業(yè)3年的時(shí)間里，收入和客流成為酒店的當頭難題，而人力成本的壓力也在加劇。張濤坦言，現階段酒店業(yè)的核心需求便是穩住原有的客戶(hù)，保證收入穩定，“招人難，有生意沒(méi)人，有人又沒(méi)生意，收入沒(méi)有明顯增加的情況下，智能化改造解決的首要問(wèn)題便是為酒店減少人力成本壓力，通過(guò)測算。使用智能入住和送物機器人，既能解決前臺招人難的問(wèn)題，還可以節省3個(gè)人左右的人力成本；其次，科學(xué)的智能改造和智控設置，一定程度上也可以有效節約能耗成本，增加客戶(hù)消費體驗感?！?/p>

現階段，大部分酒店的智能化產(chǎn)品普及其實(shí)并不算廣泛，特別是前臺自助入住產(chǎn)品的使用。據席喬透露，不同于機場(chǎng)自助機的大面積使用，酒店前臺實(shí)現智能化仍有較大困難，相比機票的高度標準化，酒店產(chǎn)品更為多樣化，同時(shí)配套及打包產(chǎn)品的使用也更為復雜。

而從住客體驗上來(lái)講，一直以來(lái)酒店業(yè)便是用“人”堆出來(lái)的服務(wù)體驗，用戶(hù)習慣仍需培養。

“當特定時(shí)間里某一房型賣(mài)完了，如何在機器上引導住客購買(mǎi)升級產(chǎn)品，針對住客的特殊要求等，智能前臺目前顯然難以實(shí)現”，張濤坦言，以重慶為例，直至今日使用前臺自助入住的高星級酒店數量仍不到10家，傳統酒店的革新速度相對新興的中端酒店也更慢，同時(shí)系統的對接、技術(shù)迭代仍存在一些不穩定性。

此外，在OTA的評論區中，智控窗簾感應慢、智能AI半夜被喚醒、只有下載酒店APP才能控制智能設備等關(guān)于酒店智能化產(chǎn)品的吐槽屢見(jiàn)不鮮。酒店明明是為了提升體驗感，最后往往得不償失?，F階段，酒店智能化改造仍不成熟，諸如此類(lèi)的問(wèn)題使住客在體驗上頻頻踩雷。

而在酒店運營(yíng)端，席喬坦言，整個(gè)酒店行業(yè)精通酒店運營(yíng)的中高端技術(shù)人才嚴重短缺，而大多數管理崗位都是通過(guò)內部晉升的，很多并沒(méi)有酒店籌備經(jīng)驗，更不具備通過(guò)分析ROI進(jìn)行數字化籌備的決策能力?！案黝?lèi)專(zhuān)家眾說(shuō)紛紜，各有各的解決方案，信息上的不對稱(chēng)導致酒店霧里看花，難以找到最適合自身的解決方案?！?/p>

同時(shí)，席喬也表示，酒店智能化產(chǎn)品應用率低的原因，除了這些客觀(guān)因素，也不乏一些主觀(guān)因素。酒店智能化市場(chǎng)缺少第三方或權威機構來(lái)進(jìn)行規劃，酒店和廠(chǎng)商之間存在較大的信息差，“廠(chǎng)商以及行業(yè)管理部門(mén)有各自的利益訴求，單是酒店自助入住產(chǎn)品，就涉及PSB、PMS、財務(wù)等不同的系統對接，各系統廠(chǎng)商會(huì )從自身利益提出解決方案，降低酒店購買(mǎi)體驗感?！?/p>

在酒店智能化改造布局上，張濤并沒(méi)有選擇一站式的標準化產(chǎn)品的廠(chǎng)商，而是選擇了定制化廠(chǎng)商，“雖然短期來(lái)看定制化的成本更高，但不可否認，其設備穩定性、技術(shù)成熟度以及最終呈現效果都會(huì )優(yōu)于標準化產(chǎn)品?！?/p>

張濤看來(lái)，每家酒店在智能化改造上都有不同的需求，而他的主要訴求還是希望通過(guò)智能化改造來(lái)有效管控酒店成本和提升客戶(hù)體驗感。

比如，市場(chǎng)正在倒逼酒店業(yè)減少人力成本，同時(shí)優(yōu)質(zhì)人才的流失問(wèn)題也是老生常談，張濤坦言：“招不到人但服務(wù)還是要持續，酒店需要讓機器替代分解掉人的一部分工作?！?/p>

再比如，酒店在疫情之下收入難以維持，成本卻仍在疊加，比如水電氣等能耗成本，當酒店無(wú)法提升價(jià)格又要滿(mǎn)足服務(wù)時(shí)，光感、溫感等感應設備的智能化改造能有效幫助酒店降低能耗成本。

席喬也認為，相比標準化廠(chǎng)商只能提供一套通用的解決方案，定制化廠(chǎng)商可以全方面了解并探索酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，圍繞酒店的需求和痛點(diǎn)打造最合適的解決方案，解決酒店場(chǎng)景應用上的問(wèn)題，“融合服務(wù)的數字化解決方案，可能是未來(lái)整個(gè)酒店數字化改造的重要方向?！?/p>

最終回歸到住客消費體驗上，智能化帶來(lái)的還是便捷、舒適的體驗。張濤認為，不論是酒店管理人員日常操作，還是住客的消費體驗，酒店智能化改造核心要素便是用最簡(jiǎn)單快捷的操作，滿(mǎn)足住客消費需求，“無(wú)論多么黑科技、高大上，最終還是要回歸到讓客人使用起來(lái)是便捷好用的，操作過(guò)于繁瑣的產(chǎn)品反而會(huì )降低用戶(hù)體驗?！?/p>

總而言之，不論是智能化改造，還是未來(lái)任一發(fā)展機遇，酒店既要緊跟時(shí)代發(fā)展，又要腳踏實(shí)地，“百年酒店的大變革，酒店人既不能做時(shí)代變化的旁觀(guān)者，也不能做毫無(wú)思想的盲從者”，張濤感慨道。