一眼望去，似乎所有酒店都在做智能化。從連鎖酒店巨頭到普通的經(jīng)濟性小酒店都將智能化作為升級方向。而對于消費者來(lái)說(shuō)，在前臺登記辦理入住的時(shí)代也似乎一去不復返，入住酒店時(shí)要找自助登記機，點(diǎn)完餐后要坐在客房里等待智能機器人送餐。
在大眾消費轉型升級的大環(huán)境下，酒店智能化似乎已然勢在必行。今天就讓我們撥開(kāi)智慧酒店的神秘面紗，探討什么樣的酒店，才叫智慧酒店？
發(fā)力中高端市場(chǎng)，智慧酒店在市場(chǎng)洪流中崛起
“智能化”在國內酒店行業(yè)不是個(gè)新詞了。早在2010年，杭州黃龍飯店就曾嘗試與IBM合作打造智慧酒店。隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，出現了可以用手機完成入住、退房的Xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店，搭建某智能產(chǎn)品的隱世Hutel等。由此誕生種種新奇的差異化產(chǎn)品，引發(fā)人們熱議。疫情的爆發(fā)更對酒店行業(yè)提出了轉型變革的明確要求。傳統的人工服務(wù)型酒店受到極大的限制，無(wú)接觸服務(wù)成為必需品。據統計，僅2020年便有超過(guò)10萬(wàn)家中小酒店倒閉，這就要求酒店必須壓縮人力成本、提升管理能力與服務(wù)質(zhì)量。引入智能化一定程度上解決了這個(gè)問(wèn)題，在支撐房?jì)r(jià)上抬、提升開(kāi)房率、削減人工成本，節約能耗及線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)成本等各方面，都能產(chǎn)生不小的經(jīng)濟效益。為了盡快恢復運營(yíng)，各大頭部酒店紛紛加入智能化元素。首旅如家推出了“放心酒店”，東呈集團引入了酒店機器人，華住集團則要求旗下5700多家酒店全面推行無(wú)接觸服務(wù)，降低交叉感染風(fēng)險。
據統計，早在2020年，有89.9%的酒店在信息化方面增加了科技創(chuàng )新投入，智慧酒店數量每年保持著(zhù)20％的增速，如今，智能化在酒店中的應用達到了空前的新高度。提起智慧酒店，我們往往能聯(lián)想到智能門(mén)鎖、無(wú)人前臺、機器人服務(wù)員等等，但這些只是智慧酒店的表面。圍繞“衣、食、住、行、購、游、娛”核心要素，智慧酒店往往有著(zhù)嚴謹完整的數字化、信息化、智能化架構，為游客提供便捷舒適的消費體驗。如今，智慧酒店已然邁入AI人工智能服務(wù)取代人工服務(wù)的3.0時(shí)代，誕生了微信自助平臺取代人工前臺、刷臉取代房卡、無(wú)卡取電、全屋調光、語(yǔ)音智控等多項黑科技。顧客可以輕松實(shí)現全場(chǎng)景刷臉、全智能遙控、全線(xiàn)上消費。如今，零秒退房等智能化應用已成為大多數酒店的標配，但從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，智慧酒店卻已到了無(wú)法忽視的瓶頸期。既然智能化是大勢所趨，為什么還有不少聲音反對呢？未來(lái)發(fā)展的困難點(diǎn)又在哪呢？事實(shí)上，迫于技術(shù)難度，目前智慧酒店的智能化水平大多不高，還有相當一部分酒店局限于“擺放幾個(gè)天貓精靈”敷衍了事的階段，消費者體驗普遍不高，甚至出現因為智能設備故障而出現的聲控燈無(wú)故亮起、半夜智能管家突然說(shuō)話(huà)等“靈異事件”，微博上有關(guān)的吐槽貼很多。就連智能化水平相對較高的酒店，往往也會(huì )出現類(lèi)似缺點(diǎn)。
日本的Henn-na酒店于2015年在長(cháng)崎開(kāi)業(yè)，作為全世界第一家機器人酒店，還被吉尼斯世界紀錄認證為全球首家全機器人酒店。然而，這些機器人卻經(jīng)常出現故障，辦理入住的機器人更是時(shí)常失靈。飯店約有100多個(gè)房間，但負責運送行李的機器人只能處理24個(gè)房間的行李，每逢下雨或下雪也會(huì )故障。最終，酒店解雇了243名機器人。
同時(shí)，自給自足的智能化也不滿(mǎn)足部分消費者對酒店的服務(wù)需求，“智慧元素”與高端市場(chǎng)兼容性不高。對于高端度假型酒店，消費者所期望得到的高端服務(wù)，往往是智能設備所不可替代的。種種智能設備的應用固然讓消費者極大程度上享受到了信息時(shí)代的便利，然而也誕生了隱私泄露的風(fēng)險。數據顯示，近年來(lái)全球網(wǎng)絡(luò )攻擊泄漏數據記錄猛增，僅2021年1月的記錄（8.78億）就超過(guò)了2017年全年，酒店行業(yè)更是數據泄露的重災區。因此酒店在進(jìn)行智能化升級改造的過(guò)程中，應注意科技工具應用的長(cháng)遠性及安全性，并對可能出現的種種問(wèn)題有針對性地進(jìn)行解決。小米生態(tài)鏈公司未來(lái)居CEO李維剛曾言，酒店智能化的定位應該回到它本來(lái)的位置，既不是無(wú)所不能，也不是噱頭，而是在消費升級、懶人經(jīng)濟、智能經(jīng)濟發(fā)展下的必經(jīng)之路，智能化技術(shù)是工具，服務(wù)才是目的。換言之，酒店不能“為智能而智能”，而要從消費者體驗感出發(fā)，通過(guò)智能化技術(shù)，讓人與人的關(guān)系更加融洽，讓顧客在酒店享受到家一般的溫暖和舒適，才能真正實(shí)現智能化的可持續發(fā)展。
