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近年來(lái)，隨著(zhù)科技進(jìn)步和消費升級，消費者對科技化、體驗化、場(chǎng)景化和定制化的酒店產(chǎn)品需求日趨強烈，“智慧酒店”日益得到重視。尤其在2018年，萬(wàn)豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、錦江、如家等酒店集團都在智慧酒店方面推出了新舉措；騰訊、阿里、萬(wàn)達、蘇寧等商業(yè)巨頭依靠資本和科技的力量，相繼涌入智慧酒店領(lǐng)域。

    智慧酒店成為繼“智慧城市”之后的又一風(fēng)口。根據原國家旅游局統計數據顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)超過(guò)1000億元，且每年酒店數量還有20%左右的增長(cháng)，未來(lái)酒店業(yè)智能系統應用前景非常廣闊。

智慧酒店內涵分析

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過(guò)數字化與網(wǎng)絡(luò )化實(shí)現酒店數字信息化服務(wù)技術(shù)。

 “智慧酒店”指的是依靠云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)信息等新技術(shù)，以智能終端設備為載體，通過(guò)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數字化、智能化與網(wǎng)絡(luò )化，實(shí)現酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。智慧酒店在建設和發(fā)展中往往呈現出三個(gè)鮮明特征：

    一是注重客戶(hù)導向。智慧酒店在定位、建筑和環(huán)境設計、系統架構、品牌建設、產(chǎn)品設計、服務(wù)流程等方面緊緊圍繞這一目標展開(kāi)。

    二是注重持續創(chuàng )新。智慧酒店的發(fā)展過(guò)程就是不斷創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)、創(chuàng )新管理、創(chuàng )新服務(wù)，以適應不斷變化的市場(chǎng)、變化的客戶(hù)和變化的環(huán)境的過(guò)程。

    三是注重科技支撐。依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、人工智能、通信技術(shù)、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等現代技術(shù)，提升酒店的建筑、設計、經(jīng)營(yíng)及管理水平。

智慧酒店三大價(jià)值

首先，打造智慧酒店，可幫助酒店帶來(lái)管理效率的提升。例如，酒店管理人員通過(guò)智能化的云管理平臺，可實(shí)現對酒店設備和客房的智能管理，通過(guò)大數據管理平臺，可收集酒店入住數據、營(yíng)銷(xiāo)數據。在此基礎上，對所有數據進(jìn)行整合分析，從而實(shí)現對未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的預測，精準營(yíng)銷(xiāo)，提高對客人的服務(wù)等。

    更重要的是，對酒店而言,不論是什么解決方案,讓管理由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)是關(guān)鍵。比如：系統自動(dòng)巡檢設備運行狀況、故障預警、遠程升級等，這些不僅會(huì )提升酒店的管理，還會(huì )減少酒店的投訴，提升酒店的口碑。

    其次，打造智慧酒店，還可降低酒店的相關(guān)成本?？梢钥吹?，酒店可借助大數據進(jìn)行能耗數據統計和分析，節能降耗，打造綠色、低碳的客房。此外，通過(guò)模塊自檢、設備巡檢以及系統遠程升級，可降低酒店的運維成本等。

    再如，通過(guò)建設智能化的無(wú)線(xiàn)客控系統，在安裝方面更加自由、便捷，無(wú)需重新布管、布線(xiàn)，僅需要布設強電零線(xiàn)火線(xiàn)，為酒店節省人工及材料成本，酒店無(wú)需停業(yè)即可完成智慧升級。

    最后，打造智慧酒店，還可大大提升用戶(hù)的入住體驗，提高酒店的入住率以及客人的滿(mǎn)意度。

我們可以設想這樣的場(chǎng)景，用戶(hù)在前往酒店的途中，就可以通過(guò)手機預訂好房間，通過(guò)手機開(kāi)鎖，打開(kāi)房門(mén)后，燈光自動(dòng)打開(kāi)，窗簾自動(dòng)拉開(kāi)，音樂(lè )自動(dòng)響起，空調自動(dòng)調至適宜的溫度，電視也自動(dòng)打開(kāi)，躺在床上舒緩一天的疲勞。還可通過(guò)房間內的智能語(yǔ)音設備或者機器人，進(jìn)行語(yǔ)音交互控制，既方便又充滿(mǎn)樂(lè )趣，讓出行不再無(wú)聊。手機一鍵退房，快捷省事。

    由此可見(jiàn)，智能化是酒店提高生產(chǎn)效率的有效方法，酒店應高度關(guān)注智能化對管理提升的效用，讓智能化技術(shù)為精細化管理裝上“引擎”，通過(guò)技術(shù)的應用，強化服務(wù)全過(guò)程的靈活、高效與準確性，從而賦予產(chǎn)品更加溫暖、親切、周到和自然流暢的體驗價(jià)值。

智慧酒店四種建設模式

1、無(wú)人模式    

    正?？头吭跓o(wú)人入住時(shí)處于待租無(wú)人模式，RCU此時(shí)處于無(wú)人省電運行狀態(tài)；RCU此時(shí)處于無(wú)人省電運行狀態(tài)；客房?jì)瓤照{運行于無(wú)人模式，受客房控制系統遠程控制；客房衛生間內排風(fēng)扇定時(shí)排風(fēng)，保持室內空氣清新。

2、入住模式

    可在酒店前臺通過(guò)客房控制系統軟件查看客房設備運行狀況，將正?？头砍鲎饨o客人；客人在前臺辦理入住手續，發(fā)電子門(mén)鎖卡，客房進(jìn)入已租入住模式；空調將由無(wú)人模式自動(dòng)切換到開(kāi)房模式，在開(kāi)房模式下，客房控制系統將空調自動(dòng)設定為舒適溫度，使客房在客人進(jìn)入時(shí)已達到舒適。

3、歡迎模式

    客人利用客房控制系統——賓客卡開(kāi)啟門(mén)鎖;自動(dòng)開(kāi)啟廊燈并延時(shí)30秒關(guān)閉;將開(kāi)門(mén)卡插入節電開(kāi)關(guān)，節電開(kāi)關(guān)進(jìn)行智能身份識別，只有合法卡方能取電，燈光進(jìn)入歡迎模式。

4、普通模式

    客人可通過(guò)弱電開(kāi)關(guān)面板對燈光、電視、窗簾等進(jìn)行控制; 空調進(jìn)入本地操作模式，客人可操作溫控器按自己的需求來(lái)控制客房溫度;在軟件端可實(shí)時(shí)查詢(xún)客房?jì)瓤照{運行情況，如實(shí)際溫度、設定溫度、風(fēng)速等; 客房控制系統還可將客房?jì)取罢埣辞謇怼?、“請勿打擾”、“請稍候”、“SOS”、“退房”等服務(wù)信息，實(shí)時(shí)傳送到門(mén)外顯示器、樓層管理軟件界面。

智慧酒店無(wú)人≠無(wú)服務(wù)

 智慧酒店的興起一方面通過(guò)信息化技術(shù)，可將原本集中的工作分散，交由顧客自助辦理，讓酒店員工從低效、繁瑣的工作中解放出來(lái)。    同時(shí)，基于微信自有平臺直銷(xiāo)，酒店還能強化自身的直銷(xiāo)渠道，減少酒店對第三方平臺的依賴(lài)和成本，也讓顧客想要主動(dòng)搜索獲取酒店信息，幫助酒店產(chǎn)生更大價(jià)值。    另一方面，隨著(zhù)人工智能的研究進(jìn)程不斷加快，機器人取代人工進(jìn)行服務(wù)也變成了新趨勢。那么對于消費者的酒店體驗而言，冷冰冰的機器人是否使得用戶(hù)感受不到服務(wù)體驗了呢？

目前智慧酒店還在發(fā)展階段，行業(yè)對“智慧酒店”的概念不夠清晰，部分酒店試圖通過(guò)簡(jiǎn)單復制，盲目跟風(fēng)轉型，服務(wù)和管理過(guò)度化而忽視客戶(hù)隱私。之后，智慧酒店應該在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎上，通過(guò)數字化能力提升人性化服務(wù)、保障客戶(hù)權益，讓酒店更有“溫度”和市場(chǎng)。酒店跨界經(jīng)營(yíng)的三個(gè)關(guān)鍵分別為整合資源創(chuàng )新消費；跨界合作契約化；體驗項目的內容、程序、細節設計。酒店跨界合作的基礎是軟硬件，關(guān)鍵在于與合作企業(yè)軟硬件水平的互補?？萍计髽I(yè)布局智慧酒店，不能過(guò)于依賴(lài)科技專(zhuān)長(cháng)，而減少酒店服務(wù)的人情化溫度，不然有可能因為某些服務(wù)漏洞及缺陷而造成客戶(hù)體驗效果不佳。

    酒店數字化進(jìn)程加快的背后，還是要落地到人性化的服務(wù)。酒店的服務(wù)在小編看來(lái)，一方面是入住之后與工作人員交互的無(wú)形服務(wù)，另一方便則是入住體驗、酒店裝修等的有形服務(wù)了。

智能化如何賦能酒店

 一是，酒店基礎設施的智能化。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，去中心化已經(jīng)越來(lái)越明顯。比如電器設備與微信平臺，或者<span 系統等相連接，可輕松便捷調整電器開(kāi)關(guān)及模式。對于很多年輕人或者對生活品質(zhì)和情趣有更高要求的人，他們在特殊的日子或者旅游的時(shí)候，都希望通過(guò)氛圍的改變來(lái)獲得驚喜。因此，包括智能客控就可以借助場(chǎng)景預設，譬如溫度、燈光的預設來(lái)給用戶(hù)創(chuàng )造驚喜。

    二是，入住流程的智能化。舉例而言，用戶(hù)從微信或者酒店平臺訂房后，通過(guò)在線(xiàn)支付支付，到店后客人在自助機前完成信息比對，不經(jīng)過(guò)前臺就可以輕松開(kāi)門(mén)入住，安全便捷。這樣可以為酒店帶來(lái)人員成本的下降，用戶(hù)的體驗會(huì )大大提升。高峰期在大堂辦理入住手續成為一個(gè)非常麻煩的事情，也自然成為酒店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)痛點(diǎn)，那么在酒店前臺設立自助入住機，讓用戶(hù)自行完成登記入住，在節省時(shí)間的同時(shí)，還能給用戶(hù)帶來(lái)智能化的體驗。

    三是，增值服務(wù)的智能化。酒店是一個(gè)線(xiàn)下的消費產(chǎn)品、服務(wù)、需求的一個(gè)場(chǎng)景，住宿的客人在酒店產(chǎn)生的一切的便利性和剛需的消費都有可能隨時(shí)產(chǎn)生。酒店除了住宿以外可以給用戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，讓酒店和競爭對手相比具備更多的亮點(diǎn)和競爭力。從這個(gè)角度來(lái)看，酒店可以給用戶(hù)打造一個(gè)集住宿、娛樂(lè )、旅游為一體的平臺，以此來(lái)保證用戶(hù)黏度，建立完善的會(huì )員體系和會(huì )員福利來(lái)聚攏粉絲，并結合大數據技術(shù)來(lái)分析用戶(hù)喜歡，對不同用戶(hù)有針對性地做信息推送。

    不難看出，智能化能為酒店行業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供了一個(gè)新平臺和新機會(huì )，而大數據則為酒店未來(lái)的精準化運營(yíng)奠定了堅實(shí)的基礎。所以，在酒店智能化過(guò)程中，較之于服務(wù)的智能化，整個(gè)行業(yè)應更多關(guān)注于運營(yíng)的智能化，更加重視有利于提升收益空間的運營(yíng)智能化系統的建設。