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就長(cháng)遠而言，它的價(jià)值或者生命力是在于提升效率。

5月21日，【旅訊學(xué)院】舉辦了以“‘無(wú)接觸’是短期應急還是長(cháng)期方向——智慧酒店發(fā)展趨勢展望”為主題的在線(xiàn)圓桌，洲際酒店集團大中華區酒店及業(yè)主信息技術(shù)酒店產(chǎn)品交付資深總監張陽(yáng)、阿里未來(lái)酒店菲住布渴CEO王群、眾薈信息 CEO林小俊、盟廣信息首席營(yíng)銷(xiāo)官殷穎參與了討論。

圓桌之下，主持人率先拋出了一個(gè)問(wèn)題：作為消費者，您更看重酒店的科技感還是人情味？在場(chǎng)的圓桌嘉賓，除了林小俊，全部一邊倒地選擇了人情味。這樣的結果和【旅訊學(xué)院】社群的投票結果如出一轍。某種程度上，這體現了大家所期待的未來(lái)酒店，是一種帶有科技感的人情味，兩者并沒(méi)有沖突。

01無(wú)接觸服務(wù)只是表象，背后的核心是鍛造系統能力

關(guān)于無(wú)接觸服務(wù)，王群拋出了一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，“新冠疫情期間，無(wú)接觸服務(wù)觀(guān)點(diǎn)和理論被拔到了無(wú)限的高度。無(wú)接觸服務(wù)，歸根到底是什么？其只是一種表象，實(shí)際上是系統能力的體現?！?/span>

他認為，恰恰是因為智慧酒店的這些系統所具備的能力，包括IOT技術(shù)的一些應用，帶來(lái)的C端服務(wù)與體驗，讓人感受到原來(lái)這種能力是能夠提供無(wú)接觸式服務(wù)。但是并不意味著(zhù)沒(méi)有疫情，這種能力就不存在。因此，王群總結：“疫情期間凸顯了‘無(wú)接觸’這個(gè)概念，恰恰印證了智慧酒店，它應該是酒店業(yè)發(fā)展的一種方向和未來(lái)，是一種基礎能力?！?/span>

對于如何實(shí)現這種基礎能力，王群表示，背后真正的能力是整個(gè)數字化中臺所帶來(lái)的，從C端的運營(yíng)到B端的運營(yíng)，以及C端和B端數據打通，能夠在客人行蹤過(guò)程當中提供綜合性的服務(wù)。

而殷穎認為，“無(wú)接觸只是短暫的，關(guān)鍵要看做這件事情的目的是什么，從長(cháng)遠的角度來(lái)說(shuō)，它的價(jià)值或者生命力是在于提升效率?！彼e例道，比如，根據盟廣的數據，疫情期間，單店使用“易掌柜”辦理入住的客人比例最高可達93.8%，使用易掌柜退房的客人比例最高達91.6%，可以為每個(gè)店節省0.54個(gè)人力成本。而“解放”的員工也可以去挖掘更加有溫度的服務(wù)，豐富酒店的體驗，同時(shí)酒店的成本相對也會(huì )更好控制。

02在智慧酒店語(yǔ)境之下，消費者的核心價(jià)值是什么

對于智慧酒店的核心價(jià)值，王群認為，自菲住布渴一年開(kāi)業(yè)以來(lái)，客人對智慧酒店最關(guān)注的是：服務(wù)效率的提升。作為無(wú)前臺服務(wù)的酒店，其大堂有自助機幫助客人入住。但是后期，自助機也成為了“備胎”。這是因為大量的客人在來(lái)酒店的路上，就已經(jīng)通過(guò)自己的移動(dòng)手機端，完成了入住流程。到了酒店以后，通過(guò)客梯的人臉識別，直接抵達客房所在的樓層，刷臉進(jìn)入房門(mén)。第二，是由于系統和機器人的能力而導致整個(gè)服務(wù)品質(zhì)的穩定性的提升，服務(wù)品質(zhì)不再受人的情緒所影響。第三，服務(wù)訴求的可追溯性的提升。通過(guò)小程序等可實(shí)現對住店期間客人的行程追蹤，提供的所有服務(wù)訴求都是可追溯的。這三點(diǎn)對于酒店來(lái)說(shuō)恰恰是什么呢？恰恰是對客服務(wù)品質(zhì)要有所保障的最核心的結果。

張陽(yáng)又補充了一點(diǎn)，對于智慧酒店消費者的核心價(jià)值，其中有一點(diǎn)是個(gè)性化需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客人喜歡自主管理與自主行動(dòng)，那么我們如何能夠從客人完成預訂開(kāi)始，迅速捕捉到客人的需求與喜好，然后在客人抵達酒店之前，為客人創(chuàng )造出定制化的個(gè)性服務(wù)。

林小俊分享了兩種對智慧酒店尤其青睞的人群，“從現有的數據來(lái)看，差旅客與親子客會(huì )更喜歡選擇智慧酒店?！彼J為，差旅客之所以會(huì )喜歡智慧酒店是因為他們崇尚效率。而對于親子客來(lái)說(shuō)，智慧化酒店是一個(gè)融合了智慧化并且有觸點(diǎn)的場(chǎng)景。作為一種有感知的智慧化服務(wù)，它反而會(huì )很好地被大家關(guān)注到，并且更愿意給好評。

03目前仍在初級發(fā)展階段，未來(lái)或將迎來(lái)井噴期

談到酒店智慧化，在張陽(yáng)看來(lái)，“肯定能成為未來(lái)的新趨勢。但現在還是處于一個(gè)初級發(fā)展階段?！彼龔囊韵氯齻€(gè)方面闡釋了原因：第一，隨著(zhù)科技的一個(gè)不斷發(fā)展，新的技術(shù)并沒(méi)有有效地發(fā)揮效能，無(wú)法與商務(wù)運營(yíng)及業(yè)務(wù)作很好地結合。因此，酒店產(chǎn)品呈現出簡(jiǎn)單的復制與趨同現象。第二，酒店對智慧化投資不足，造成體驗的短板與不足。第三，酒店一味地追求營(yíng)銷(xiāo)，忽略了服務(wù)的重要性。酒店智慧化，是為了提升客人的體驗，增強顧客的粘性。但是與此同時(shí)，缺乏對客人隱私的保護，反而會(huì )導致客戶(hù)的流失。

關(guān)于酒店智慧化的前景，張陽(yáng)認為：“疫情之下提倡的無(wú)接觸服務(wù)，是一個(gè)很好的契機，能夠刺激智慧酒店發(fā)展到中級階段乃至未來(lái)的高級階段?！?/span>

殷穎更關(guān)注的是技術(shù)應用，相較于其他行業(yè)，酒店行業(yè)的利潤較微薄。在技術(shù)的應用層面，她認為是領(lǐng)先一點(diǎn)就好，不一定要在技術(shù)的萌芽階段投入應用，“但是當技術(shù)相對成熟，性?xún)r(jià)比非常好的時(shí)候，就可以大規模地投入使用。像今天在前、中、后臺，包括客人的整個(gè)生命周期的觸點(diǎn)上的智慧化程度，其實(shí)還是不錯的?！?/span>

智慧酒店的概念由來(lái)已久，但是至今還沒(méi)得到完全的廣泛應用。殷穎表示，核心的原因，一個(gè)是消費者知識的積累和被教育的過(guò)程，另一個(gè)對于投資者來(lái)說(shuō)它的ROI已經(jīng)完全不同了。從盟廣信息的角度來(lái)說(shuō)，則是IOT設備的安全和標準化問(wèn)題，它的安全等級是極低的，這些標準化和安全等級的不一致性造成了可能的安全風(fēng)險。

她認為，從生意和智慧化的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，智慧酒店一定是長(cháng)期的，而且越做越順暢，跟系統的連接性越來(lái)越好，對于消費者的交互也更加友好。

林小俊認為，從智慧化的角度來(lái)看，現在行業(yè)已經(jīng)出現了較多的應用，比如智能客房、智能前臺、機器人送物，甚至包括AI自動(dòng)接電話(huà)等。從酒店管理的角度，很多數據化的產(chǎn)品或者智慧化的產(chǎn)品也在不斷地涌現，如動(dòng)態(tài)定價(jià)、精準營(yíng)銷(xiāo)等。不過(guò)，從完整的自由化的角度來(lái)講，到目前為止，所謂全場(chǎng)景化的智慧酒店，確實(shí)還沒(méi)有得到大規模的驗證，這也是現在所處的實(shí)際情況。

他表示，對于消費者來(lái)說(shuō)，智慧酒店還是屬于一個(gè)錦上添花的事物，并不是剛需。但是對于酒店而言，它的核心價(jià)值反而更大，它是支撐了整個(gè)酒店數字化轉型的重要手段，給酒店帶來(lái)的價(jià)值包括降成本、提效率、增收入等。因此就酒店的角度而言，經(jīng)過(guò)了疫情的市場(chǎng)教育，智慧酒店或將得到加速推廣和加快普及應用。

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