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衡量一個(gè)酒店服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，除要看酒店服務(wù)人員是否具備一定的專(zhuān)業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現；

一、精細服務(wù)

書(shū)畫(huà)說(shuō)“細微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。

因此在細微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)生必須鍛煉的一門(mén)功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢(xún)問(wèn)“XX地方如何去時(shí)”，不是簡(jiǎn)單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車(chē)路線(xiàn)、里程數、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱(chēng)等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。

二、超值服務(wù)

每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費前，心中都裝著(zhù)一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉;住的衛生、舒適安全;娛樂(lè )項目齊全，富有特色等等。

如果這些基本的期待值能夠得到滿(mǎn)足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。

客人就更會(huì )有物超所值的感覺(jué)，久而久之，該客人必定會(huì )成為酒店的固定而忠誠的客戶(hù)。

三、距離服務(wù)

酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應該堅持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠。

例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)服務(wù)生一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì )兒加水，一會(huì )兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸;還有衛生間的服務(wù)生，目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量服務(wù)生是否靈活與優(yōu)秀的標準之一。

四、真情服務(wù)

在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過(guò)程中，可沒(méi)那么容易，搞不好還會(huì )弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。

所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)服務(wù)生把客人當作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他(她)服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現好客之道和服務(wù)技巧。

五、貼心服務(wù)

服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點(diǎn)不能因為服務(wù)形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。

無(wú)論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到酒店服務(wù)生的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。

廣東亞洲國際大酒店有個(gè)服務(wù)生發(fā)現一位年輕女客人情緒低落，按正規服務(wù)程序來(lái)講，服務(wù)員可以不予過(guò)問(wèn)，但該服務(wù)員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買(mǎi)了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來(lái)的是一片真情，可敬可贊!

六、隨時(shí)服務(wù)

也叫隨機服務(wù)。酒店在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)時(shí)限，這些是構成做好服務(wù)的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規，服務(wù)的價(jià)值就會(huì )大打折扣。

例如：客人問(wèn)正進(jìn)行餐飲服務(wù)的服務(wù)生，酒店醫務(wù)室如何去?服務(wù)生借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會(huì )對先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是服務(wù)生隨時(shí)服務(wù)意識不強的表現。

因此，可以說(shuō)，隨時(shí)(機)服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現，是規范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。

七、隱形服務(wù)

在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿(mǎn)足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質(zhì)的作用。

例如上面所講的衛生間服務(wù);還有例如利用客人去吃晚飯之機開(kāi)夜床，就比客人在時(shí)開(kāi)夜床效果要好得多;如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無(wú)遺，怎不令人難忘呢?

八、婉拒服務(wù)

世界上任何再大知名的酒店，在滿(mǎn)足客人的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的服務(wù)生會(huì )使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒(méi)辦法做到”、“酒店沒(méi)有這項服務(wù)”、“不可能提供”等。

例如，筆者就曾目睹這樣的場(chǎng)面：某外國客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個(gè)小姐，該服務(wù)生雖然感到臉紅，但并沒(méi)有簡(jiǎn)單的回答說(shuō)：“不行”，而是婉言道：“先生，對不起!在中國提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請自重吧!”理性的約束，溫馨的拒絕，外國客人并沒(méi)有因為滿(mǎn)足要求而責怪服務(wù)生，反而豎起大拇指，贊揚該服務(wù)生不辱國格和人格的高尚情操?？梢?jiàn)，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀服務(wù)生一項重要修煉。

九、遠程服務(wù)

不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當面服務(wù)，殊不知，在當今信息化時(shí)代，酒店也有遠程服務(wù)的義務(wù)和內容。

例如，客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上預訂、遠程電話(huà)預訂、傳真預訂、第三方預定等，雖然見(jiàn)不了面甚至信息交流不對稱(chēng)，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。

因此在此過(guò)程中，一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)生不僅能夠當面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )及時(shí)做好遠程服務(wù)，為酒店創(chuàng )造無(wú)限商機和贏(yíng)得客人贊譽(yù)。

十、錯位服務(wù)

雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因為客人的即時(shí)消費意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會(huì )出現錯位服務(wù)現象。如果缺乏一定的應變能力和專(zhuān)業(yè)知識的話(huà)，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應付，錯失酒店賺錢(qián)的好機會(huì )。

例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發(fā)奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來(lái)訪(fǎng)客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務(wù)員服務(wù)，按說(shuō)公寓服務(wù)生對端盤(pán)子之類(lèi)非“專(zhuān)業(yè)對口”，但該服務(wù)生綜合平時(shí)、了解和看到的餐飲服務(wù)競賽內容和服務(wù)技巧，服務(wù)起來(lái)細心認真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿(mǎn)足了客人的愿望。

所以，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)生，先是專(zhuān)才，然后是全才。當然，錯位服務(wù)情非得已，不可亂用。

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