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酒店在進(jìn)行智慧化改造時(shí)，人們往往會(huì )看到成功案例，盲目跟從進(jìn)行智能化改造，這就會(huì )導致目前的行業(yè)內魚(yú)龍混雜，一些顯而易見(jiàn)的矛盾容易被不少酒店人忽略，其改造結果也往往不盡如人意。

筆者整理了一些在智能化轉型運營(yíng)中踩過(guò)坑的酒店案例，并分析酒店行業(yè)智能化改造值得注意的幾大問(wèn)題，如產(chǎn)品趨同、忽視智慧服務(wù)、操作流程繁雜、缺乏專(zhuān)門(mén)管理人才等，希望以此警示已入局或正準備轉型智慧酒店的酒店人，讓其少走彎路，為其帶來(lái)智慧酒店轉型的有效參考。

1、盲目追求科技噱頭——客戶(hù)體驗差

日本海茵娜Henn-na機器人酒店

2015年開(kāi)業(yè)的海茵娜Henn-na機器人酒店被吉尼斯世界紀錄認證成為 “世界上首家由機器人擔任工作人員的酒店”，在開(kāi)業(yè)三年多的時(shí)間里，酒店的機器人數量由80多個(gè)擴充至243個(gè)。

不過(guò)在近日，在員工和客人的抱怨聲中，該品牌已經(jīng)陸續“開(kāi)除”了100多個(gè)機器人職員，如今只剩下不到一半。原因則是其不僅實(shí)際使用效果未達到預期，而且還需要人工服務(wù)來(lái)為其失誤買(mǎi)單。

當下不少酒店熱衷于利用互聯(lián)網(wǎng)、微信、大數據等新科技進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，忽視了智慧服務(wù)才是智慧酒店之本，借助科技的力量提高顧客消費體驗及酒店工作效率。開(kāi)業(yè)之初，海茵娜（Henn-na）憑借全機器人的“未來(lái)服務(wù)”模式在業(yè)內聲名大振，國內外大批游客慕名前來(lái)，這的確為酒店帶來(lái)一部分營(yíng)收。

但在后期運營(yíng)過(guò)程中，該酒店的機器人酒店職員由于得不到技術(shù)上的及時(shí)更新，導致在服務(wù)客人時(shí)錯誤百出，使住客體驗到其空有科技噱頭，但酒店最重要的智慧服務(wù)方面，卻不能帶給住客智慧、科技、便捷的入住體驗，相反，機器人服務(wù)員頻繁故障更是增加了酒店人類(lèi)員工的工作量，帶給人更多的不是驚喜而是驚嚇，這也是其入住率下降的主要原因。

從顧客角度來(lái)看，酒店在升級智慧化，從預訂到退房的消費體驗新模式，能夠讓客人與酒店，客人與智慧服務(wù)之間更好的互動(dòng)，但是如何滿(mǎn)足客人所需所想，才是增加顧客與酒店之間粘性、提升復購率才是酒店應該思考的關(guān)鍵所在。

2、同質(zhì)化問(wèn)題突出——產(chǎn)品及體驗缺乏個(gè)性化

杭州開(kāi)元名都大酒店

開(kāi)元集團旗下酒店——杭州開(kāi)元名都大酒店在2015年推出機器人服務(wù)員，具有迎賓接待、咨詢(xún)服務(wù)、旅游推薦、周邊查詢(xún)等功能，作為開(kāi)元酒店集團首臺智能機器人，為酒店起到了很好的品牌傳播效應。

但實(shí)際運行之后，酒店逐漸發(fā)現酒店機器人只能起到娛樂(lè )作用，與市面上大多數機器人相比并沒(méi)有什么功能上、體驗上的區別，更不能真正幫助酒店內部實(shí)現管理和效益提升，反而帶給客人一種缺乏新意、體驗趨同的入住感受，不利于提高酒店的復購率。

這也表明，杭州開(kāi)元名都大酒店在迎合智慧酒店潮流的同時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行長(cháng)遠規劃，而是簡(jiǎn)單將其他酒店的設備、系統、運營(yíng)模式復制到自己的酒店中，缺少對自己風(fēng)格的認知，造成酒店設備、客戶(hù)體驗等同質(zhì)化問(wèn)題突出。

因此，智慧酒店在實(shí)際運營(yíng)管理中及時(shí)跟進(jìn)調整技術(shù)、系統、設備等的更新迭代，例如將5G、區塊鏈、AI、邊緣計算等新技術(shù)可應用智慧酒店建設中，使其在酒店的運營(yíng)中發(fā)揮應有的功效，帶給消費者新奇有趣的居住體驗。

3、系統應用上操作冗雜——效率低下

樂(lè )易住無(wú)人智慧酒店

樂(lè )易住無(wú)人智慧酒店擁有兩個(gè)自助入住終端，吹捧的免排隊30秒辦理入住，實(shí)際上因為一些客人對入住機操作不熟悉再加上遇上高峰時(shí)段，導致辦理十分耗時(shí)?？腿嗽诖蚩ǚ块T(mén)時(shí)，需要打開(kāi)手機、進(jìn)入系統再操作，時(shí)間要等待1分鐘左右，甚至不如門(mén)卡刷一下開(kāi)門(mén)便捷。

目前來(lái)看， 很多酒店管理者從管理角度出發(fā)，很容易忽視一些消費群體的需求特性，只考慮星級標準或規范，這就會(huì )導致在智慧酒店建設上，出現系統和操作流程越來(lái)越復雜的情況。

酒店作為服務(wù)場(chǎng)所，面對的客群比較廣泛，應該考慮更多客群的實(shí)際需求，例如在設立自助入住機的時(shí)候，針對老人和小孩，應該設置專(zhuān)門(mén)的工作人員去指引辦理入住，這樣也能提高辦理效率。

4、客戶(hù)信息泄露——個(gè)人隱私和數據安全難以保障

喜達屋酒店

2018年11月，萬(wàn)豪集團宣布旗下智慧酒店——喜達屋酒店一個(gè)客房預訂數據庫遭黑客入侵，大約5億曾在喜達屋系統預訂酒店的客戶(hù)受影響。

這其中包括大約三分之二客戶(hù)的姓名、住址、電話(huà)號碼、電子郵件地址、護照號碼以及喜達屋貴賓卡包含的出生日期、性別、預訂時(shí)間等信息遭泄露；另有一些客戶(hù)的支付信息遭泄露，包括預訂酒店所用信用卡卡號及有效期。事件發(fā)生后，萬(wàn)豪國際酒店被消費者提起集體訴訟，索賠125億美元。

這一酒店信息泄露事件，不僅給消費者帶來(lái)了巨大安全隱患，酒店帶來(lái)了極大的負面影響，也給當下酒店信息安全上敲響了警鐘。作為直接面對客人提供服務(wù)的場(chǎng)所，在酒店這種私密性極強的空間里，酒店有保障客人信息安全的義務(wù)。

酒店只有充分考慮客戶(hù)的個(gè)人隱私及數據安全，讓客戶(hù)感受到高科技帶來(lái)的舒適和便利的同時(shí)，也充分保證個(gè)人隱私不受侵犯，才能為酒店培養更多的粉絲基礎。

目前全球已經(jīng)針對物聯(lián)網(wǎng)云平臺和智能設備已經(jīng)出臺了安全標準，如SOC3、SOC2、SOC1，而全國唯一一個(gè)通過(guò)SOC3認證的物聯(lián)網(wǎng)平臺是艾拉物聯(lián)，采用一個(gè)設備一個(gè)密鑰，實(shí)現電信級安全防護；同時(shí)采用GDPR 和CCPA標準來(lái)處理個(gè)人身份識別信息（PII）和 SSL/TLS數據加密措施保證用戶(hù)數據隱私，營(yíng)造更為高效、舒適、安全的酒店智能化場(chǎng)景。

5、酒店機器人故障無(wú)法解決——缺乏專(zhuān)門(mén)運維及管理人才

維景國際大酒店

維景國際大酒店使用機器人進(jìn)行客房服務(wù)，機器人雖然可以24小時(shí)不休息，但長(cháng)期工作難免出現故障，有大眾點(diǎn)評網(wǎng)友稱(chēng)，曾經(jīng)遇到過(guò)需要召喚酒店負責酒店客房送物的機器人運送自己需要的某樣物品，等了半天自己需要的物品還沒(méi)有送來(lái)，最后還是召喚酒店員工來(lái)輔助送物等，酒店員工反映是因為機器人系統故障導致無(wú)法接收服務(wù)通知，不僅增加人類(lèi)員工的工作量，還給客戶(hù)帶來(lái)不好的體驗。

例如上面這種情況酒店機器人出現故障該怎么解決呢？由于智慧酒店后期運營(yíng)中涉及到聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、人工智能等多方面知識，加之新技術(shù)不斷涌入，酒店方乃至社會(huì )應培養與之適配的運維及管理人才，例如當機器人部件出現故障時(shí)，就需要有專(zhuān)門(mén)的人處理異常情況，保障機器人每日正常運營(yíng)。

6、智能語(yǔ)音音箱喚不醒機器人——設備間不能互聯(lián)互通

沈陽(yáng)和平艾美酒店

目前市面上大多數智能家居企業(yè)間各自為戰，由于技術(shù)、平臺、協(xié)議等導致部分智慧酒店設備無(wú)法互聯(lián)互通，也無(wú)法保證體驗品質(zhì)。

和平艾美酒店推出房間清潔機器人，可為客房提供清潔打掃服務(wù)；但是某平臺上有顧客反映，客房?jì)戎悄苷Z(yǔ)音音箱卻不能喚醒清潔機器人的打掃功能，還需通過(guò)客人自主設置，這就是人們口中所說(shuō)“天貓精靈叫不醒小米機器人”的問(wèn)題，主要由于技術(shù)壁壘、協(xié)議接口不統一、生態(tài)封閉等問(wèn)題導致的。

而智慧酒店建設需要多個(gè)模塊共同參與建設，從國家層面來(lái)看，應該形成智慧酒店建設評定規范，設立智能設備連接協(xié)議和技術(shù)接口的統一標準，例如在智能音箱方面，不同品牌、不同平臺的智能音箱通過(guò)標準協(xié)議和接口進(jìn)行互聯(lián)互通，降低產(chǎn)品應用門(mén)檻，加速智能酒店場(chǎng)景化應用的落地與普及。

目前市面上一些技術(shù)實(shí)力比較雄厚、生態(tài)布局比較廣泛的智能酒店方案服務(wù)商，如艾拉物聯(lián)可以通過(guò)云云對接和智能網(wǎng)關(guān)，實(shí)現跨云平臺、跨協(xié)議、跨品牌客房智能設備的快速接入，做到整體產(chǎn)品間的智能聯(lián)動(dòng)，給客戶(hù)帶來(lái)便捷快速的居住體驗。

7、所有指令依賴(lài)人為發(fā)出——無(wú)法提供主動(dòng)式服務(wù)

阿里巴巴未來(lái)酒店

阿里巴巴未來(lái)酒店在酒店客房配備語(yǔ)音管家“天貓精靈”智能音箱，客人可直接通過(guò)天貓精靈對室內溫度、燈光，窗簾、電視等進(jìn)行語(yǔ)音控制。通過(guò)語(yǔ)音操控智能音箱來(lái)控制房間里所有的設備看似十分智能，但是他不能做到主動(dòng)感知，缺點(diǎn)就是所有的指令都需要人為發(fā)出。

隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，基于AI機器訓練、邊緣技術(shù)、云計算、大數據智能分析的，能夠實(shí)現全面自動(dòng)感知環(huán)境的，主動(dòng)與人交互并適時(shí)提供所需的主動(dòng)式服務(wù)的酒店將更具備社會(huì )競爭力。

如目前正在做第四代主動(dòng)式服務(wù)的艾拉物聯(lián)，其智慧酒店解決方案要可以通過(guò)連續兩次抓取用戶(hù)同一行為數據后，會(huì )上傳云端建立該用戶(hù)獨有的行為習慣模型，當用戶(hù)再次入住酒店時(shí)，主動(dòng)為用戶(hù)提供專(zhuān)屬個(gè)性化服務(wù)，如調節燈具明亮度、適宜的空調溫度等，為客戶(hù)帶來(lái)更人性化、更溫馨的入住服務(wù)。

8、總結

就目前的行業(yè)現狀而言，酒店要進(jìn)行智能化改造，酒店運營(yíng)者應在智慧化改造與服務(wù)、體驗、產(chǎn)品、人才之間找到一條真正屬于自己的轉型之路，為智慧酒店運營(yíng)“避坑”！

首先要注意的是，酒店智能化的根本目的不是標準化，不是制造噱頭，而是在保證質(zhì)量的同時(shí)，打造更加人性化的入住體驗；其次，酒店應該根據自身實(shí)際，利用信息化、智慧化手段，調查目標客群市場(chǎng)及其行為喜好；在投入智慧技術(shù)、系統、設備等模塊的同時(shí)，保留酒店自身特色。

最后，酒店智慧化不能流于形式和淪為營(yíng)銷(xiāo)的噱頭，在技術(shù)上完善，在服務(wù)上創(chuàng )新，逐步探索屬于自己的轉型之路和發(fā)展之路，避免同質(zhì)化的侵襲。還應注意智慧酒店建設非一日之功,需要整個(gè)行業(yè)的協(xié)作和聯(lián)動(dòng)。相信隨著(zhù)信息技術(shù)迭代加快，在不久的未來(lái)，以上這些問(wèn)題都將會(huì )迎刃而解。

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