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近年來(lái)科技的迅速發(fā)展給許多傳統行業(yè)帶來(lái)不小的沖擊，許多傳統行業(yè)在其頭部品牌的帶領(lǐng)下積極尋求變革，直至今天物聯(lián)網(wǎng)和智慧酒店成為了當今酒店業(yè)的新寵，在這波酒店垂直領(lǐng)域數字化的大潮中，越來(lái)越多的酒店的和品牌投身其中，開(kāi)始建設智慧酒店。于是我們在許多酒店看到了一幕幕新的場(chǎng)景：微信預訂、掃碼入住、手機開(kāi)鎖、室內燈光、空調、音樂(lè )和電視自控、空氣自?xún)?、智能梯控、機器人等等。這些智慧酒店場(chǎng)景解決方案中體現的場(chǎng)景與傳統的酒店服務(wù)確實(shí)有很大的不同，給人以新穎的感覺(jué)，并因此通常被冠名為智慧酒店。

這些場(chǎng)景所采用的智能系統有一些基本特點(diǎn)：

1. 控制簡(jiǎn)單，實(shí)現了對一些單系統的從手動(dòng)控制向電動(dòng)控制的轉變，比如用手機開(kāi)門(mén)、用微信小程序控制窗簾、燈光等等。

2. 應用系統彼此獨立，橫向物聯(lián)的能力很弱，或基本沒(méi)有。

3. 對客人或管理人員的行為的描述和分析、抽象能力很弱

4. 后臺數據的優(yōu)化過(guò)程及結果對系統的調節能力基本為零，也就是它無(wú)法個(gè)性化對待每個(gè)客人的行為需求，也無(wú)法越用越聰明。

5. 由于物聯(lián)程度較低，它的應用風(fēng)險也不大。這是歪打正著(zhù)，缺點(diǎn)變成了優(yōu)點(diǎn)。

然而，放到物聯(lián)網(wǎng)背景下，它們真正達到了物聯(lián)網(wǎng)基本內核和智慧酒店的基本要求了嗎？

我們先看一下，物聯(lián)網(wǎng)條件下的智能系統應該具有的特性，這些特性將決定著(zhù)我們設計和建設的應用系統的能力和場(chǎng)景創(chuàng )新的空間，并影響著(zhù)使用者（包括住店客人和管理者）的體驗。

1.全面的感知能力

物聯(lián)網(wǎng)智慧酒店采集數據的方式主要是通過(guò)各種傳感器來(lái)實(shí)現的，人機交互只是非常小的一部分。每個(gè)傳感器就是一個(gè)信息源，不同的傳感器捕獲不同的信息內容，它們數據格式也完全不同，傳感器獲取數據具有實(shí)時(shí)性，按照一定頻率周期性采集環(huán)境和使用者信息，不斷更新數據。這種傳感能力大小直接決定了智慧系統對環(huán)境和使用對象的感知靈敏度。

2.是內外貫通能力，也就是無(wú)感傳送的能力

通常這種能力是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的通訊網(wǎng)絡(luò )和協(xié)議來(lái)實(shí)現的。酒店智能系統上傳感器采集的數據通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳送，因其數量龐大形成海量信息，為保障信息的準確和及時(shí)，需要適應各種異構網(wǎng)絡(luò )的協(xié)議。

3.系統的正向反饋力

一套優(yōu)秀的智能系統不僅提供感知力，更要能夠對酒店設備和家具采用智慧酒店客控系統。從傳感器中捕獲的海量數據中分析、加工、分析、抽象出客人行為特點(diǎn)模型，通過(guò)“學(xué)習”用優(yōu)化數據的結果去反饋給系統，使得系統因人而不同、越用越聰明。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)智能系統還要具備實(shí)時(shí)控制的能力，并有智慧、高效的結果。

從這些物聯(lián)網(wǎng)智能系統的基本要求出發(fā)，我們發(fā)現現有的智慧酒店應用系統，顯然還無(wú)法全部達到。但客觀(guān)而言畢竟實(shí)現了部分的功能，或說(shuō)有了一些影子。因此我們將此定義為“智慧酒店系1.0版本”比較適宜。

那么，未來(lái)的新一代酒店智慧系統—我們將此暫且定義為“智慧酒店2.0版本”將會(huì )朝那個(gè)方向發(fā)展，2.0版本的智慧酒店的技術(shù)特點(diǎn)和應用場(chǎng)景將會(huì )呈現哪些可期的特點(diǎn)？

對這兩個(gè)問(wèn)題的思考和探索將會(huì )影響到中國酒店數字化轉型和創(chuàng )新的路徑以及一大批酒店科技公司和方案服務(wù)商的技術(shù)方向。

可以肯定的是，上面提到的物聯(lián)網(wǎng)特性將會(huì )在新的智慧系統得到更進(jìn)一步的體現，概括而言，“連接”、“學(xué)習”、“控制”的特性將成為系統最主要的標志。在此引導下，可以預見(jiàn)，2.0版本的智慧酒店（智能酒店客控系統）將呈現出以下的升級：

1. 智控場(chǎng)景不斷豐富，連接的豐富傳感器的智能家居和應用越來(lái)越多。

比如，產(chǎn)生樓宇智控、消防智控、外光控制、停車(chē)場(chǎng)智控、綠化智灌、布草智控、安全智巡、床墊智控、無(wú)線(xiàn)帶寬智控、信息顯示智控、智能反偷窺智控、廚房驅鼠智控、房務(wù)清潔智控、無(wú)屏顯示、穿戴智控、行為識別報警、虛擬娛樂(lè )智控、智能會(huì )議等等。體現出物聯(lián)網(wǎng)萬(wàn)物相連的優(yōu)勢，智慧酒店系統的覆蓋面出現360度全方位的輻射，為酒店數字化轉型過(guò)程中的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新增加了無(wú)限的空間。

2.智慧酒店系統具備自我學(xué)習和抽象能力，正向反饋機制形成，智控程度與能力越來(lái)越強。

大量的酒店設備和應用系統由人工控制（包括用微信、手機、遙控器控制）向智能感控發(fā)展。如空調，由人工設置溫度向系統自動(dòng)根據室內、室外溫度和體感喜好自動(dòng)感控發(fā)展。燈光會(huì )根據酒店對光度要求結合每天日落變化和氣候變化實(shí)時(shí)調節；窗簾根據室內活動(dòng) 客人習慣及日光轉移而智動(dòng)調節角度；床墊會(huì )和空調聯(lián)動(dòng)，根據室內溫度、客人喜好及人體生物節律調節溫度、硬軟、傾斜度等要素變化；機器人會(huì )根據安保級別與安控自動(dòng)巡檢的視頻及異常情況，智動(dòng)觸發(fā)監測。其中，相關(guān)的應用之間的關(guān)聯(lián)度會(huì )越來(lái)越高，床墊與空調、樓宇燈光與日光監測、機器人與客人需求、安防、外賣(mài)、廚房驅鼠、行為識別等原來(lái)各不相干的系統等都進(jìn)行了智能相連。這些能力完全基于人工智能和大數據的應用之上，是智慧系統深度學(xué)習功能的正向反饋的表現。

3.人工干預的要求越來(lái)越低，節省大量的勞力，形成管理和服務(wù)的行為的智慧酒店智控。

因為在大量的家具和設備中，埋置了大量的傳感器，需求信息和行為特征的感知都是通過(guò)傳感器自動(dòng)無(wú)感捕獲的，經(jīng)由大數據處理、以AI人工智能和行為管控模型控制系統和智能終端，包括智能家具，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和多媒體傳播數據實(shí)現遠端移動(dòng)控制。因此，系統對人的依賴(lài)顯著(zhù)降低，而控制的可靠性卻反而增加，客人的滿(mǎn)意度從依靠員工的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度轉向依靠系統或設備的穩定性。智慧系統將更多地呈現節省勞力、反應迅速、忠于職守、管理到位、體驗精細的優(yōu)點(diǎn)。這一點(diǎn)，對我國人口紅利即將消失，酒店市場(chǎng)勞力趨緊、成本趨長(cháng)的狀況特別具有意義。

4.安全風(fēng)險積累和破壞力需要引起關(guān)注和限制。

物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是萬(wàn)物相連，以往彼此不相關(guān)的系統彼此攜手打通、以往內外隔開(kāi)的系統也無(wú)縫連接，以往無(wú)法獲得的行為數據無(wú)感捕獲，然而我們在享受智能化的同時(shí)也將承受風(fēng)險。智慧酒店系統本身的誤報、內部人員行為失檢造成的系統誤控、外部入侵導致系統失控和或數據的失竊等等都是不容忽視的。

顯然，魚(yú)和熊掌無(wú)法兼得。我們在跟進(jìn)數字化的進(jìn)程中只能趨從大勢，采其長(cháng)而限其短，因噎廢食會(huì )使我們裹足不前喪失發(fā)展的機遇。正是基于這種共識，中國酒店業(yè)才在這一波的數字化大潮中邁出了探索建設智慧酒店的一步，并且在國際酒店業(yè)走在了前列。

那么，為了實(shí)現以上升級，對2.0版的酒店智慧系統的打造，有哪些關(guān)鍵點(diǎn)需要我們一起探索的呢？換句話(huà)說(shuō)，我們的新系統要做出哪些變化才能適應物聯(lián)網(wǎng)背景下的酒店新一代智慧系統的要求？

在與行業(yè)內幾個(gè)主要酒店的CIO以及主要的智能系統供應商的探索實(shí)踐和理論討論中，感到以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是我們必須把握的。

首先我們要意識到，酒店信息主數據庫已經(jīng)發(fā)生了轉移。小型機和PC時(shí)代，酒店主數據庫是PMS，因此其他的應用系統都力求和PMS連接才能發(fā)揮更大的作用。然而進(jìn)入到數字化的今天，PMS的功能依然存在，但它的地位已經(jīng)開(kāi)始邊緣。當智能系統大規模進(jìn)入酒店時(shí)，信息的數量出現海量化增長(cháng)、數據格式更是PMS無(wú)法承載和處理的，因此物聯(lián)網(wǎng)數字化平臺就自然而然地將取代PMS成為酒店業(yè)的主數據庫。

物聯(lián)網(wǎng)酒店數字化平臺的作用就是將當前越來(lái)越多，卻各自分散接入酒店的智能系統整合成一體的技術(shù)平臺或叫系統。它的基本功能是對各種上線(xiàn)智能系統完成從簡(jiǎn)單的系統疊加到系統整合，形成真正的智能HUB。解決智能系統進(jìn)入酒店后的接口標準化和數據標準化，避免各應用系統（設備）間出現形式上的物聯(lián)，實(shí)際上的分隔。重要的是，需要聯(lián)通各智慧系統的數據，進(jìn)行按照行業(yè)規則和管理規范及行為需求而實(shí)施的深度學(xué)習抽象等加工，形成新的控制模型并進(jìn)行正向反饋控制的能力。這是新一代酒店物聯(lián)網(wǎng)智能主數據庫的核心價(jià)值，也是其成為數字化時(shí)代酒店主數據庫的技術(shù)法理所在。

數字化時(shí)代基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧酒店所要求的系統融合了大數據和人工智能等新技術(shù)，才使得從整體上講比1.0版本的智慧酒店更“聰明”：處理數據的能力更強，學(xué)習的能力更大，控制的精度更高，因此系統依賴(lài)算法和算力的特性也更明顯，這樣的系統以架構在云平臺上會(huì )更合理更有效，更便于實(shí)現中央化的集團型的智慧酒店建設。由此采用智慧系統的酒店能耗會(huì )迅速降低，管理規范一致性和滿(mǎn)足需求個(gè)性化的擬合度會(huì )更高，客戶(hù)體驗滿(mǎn)足度會(huì )更顯著(zhù)，建設系統所投入的成本與產(chǎn)生效益的比會(huì )更加合理。

感到可喜的是，一些頭部酒店的及部分技術(shù)敏銳的酒店科技公司已經(jīng)或正準備開(kāi)始探索這樣的系統。比如這次在中國數字化年會(huì )上分別獲獎的華住酒店的和首旅如家集團，以及東呈酒店的等，酒店科技公司中如杭州的輝驛科技開(kāi)發(fā)的“文殊”智能總控平臺，上海鹿馬科技開(kāi)發(fā)的“HIOS”智能系統，云跡科技開(kāi)發(fā)的機器人管家、攜住科技研發(fā)的智能客房系統、上海陽(yáng)淳科技開(kāi)發(fā)的“易住”系統等都屬于基于這一理念研發(fā)的新一代酒店智慧系統。

我們相信，新一代智慧酒店（智慧酒店2.0版本）的建設決絕不是簡(jiǎn)單地引進(jìn)一個(gè)技術(shù)系統，它將會(huì )在接踵而至的下一波酒店數字化轉型和創(chuàng )新過(guò)程中起到催化劑和發(fā)動(dòng)機的作用。

系統性的數字化管理將因此成為酒店行業(yè)的主流，極大挑戰現行的傳統經(jīng)驗管理模式。優(yōu)秀的管理模式將會(huì )以數據模型及輸出的參數替代個(gè)人經(jīng)驗來(lái)智控酒店，酒店現場(chǎng)管理更加嚴謹，細致和高效。亞朵CEO王海軍曾經(jīng)概括的酒店管理新理念：場(chǎng)景再造，反經(jīng)驗，混合內容，設計感等等會(huì )得到極大的技術(shù)和平臺的支撐。同時(shí)智慧酒店2.0版本也會(huì )導致酒店組織架構出現顛覆性重構，形成以總經(jīng)理作為系統運營(yíng)主要人員加基本服務(wù)人員的二層架構，目前大量存在且難以消減的中層管理人員包括管理部門(mén)將被系統逐漸地部分替代，人房比得到極大的優(yōu)化，從而減少人力成本和機構復雜導致的執行力軟弱的毛病。員工培訓要求也將出現相應變化，系統的無(wú)感控制代替大量的即時(shí)人力控制，經(jīng)過(guò)培訓的員工必須具備必需的專(zhuān)業(yè)技能和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)意識。

酒店的決策模式不再以拍腦袋形式出現，所有管理策略和營(yíng)銷(xiāo)方案都可以在智能系統上進(jìn)行模擬，調整，以求找到一個(gè)最佳方案予以施行。效評估績(jì)從向定量化，一切管理的績(jì)效和客人體驗的結果都由智慧系統提供主要的評估結果，更加客觀(guān)更加直接。值得一提的是，智慧酒店2.0版本將會(huì )為酒店業(yè)催生出一種新的資產(chǎn)――數據資產(chǎn)。數字資產(chǎn)包括記錄酒店各系統運行的各種數據，酒店依據自身定位、等級、位置、客源、房?jì)r(jià)、設施而制定的運營(yíng)策略所形成的運營(yíng)模型、客人行為特點(diǎn)和最佳體驗營(yíng)造的策略、智能系統的參數和酒店運營(yíng)效率對應的參數等等。這是有別于傳統酒店經(jīng)營(yíng)型管理的數據，是酒店相對于直接投資形成的有型資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)之外的一種新型資產(chǎn)。是未來(lái)酒店數字化營(yíng)運的重要特征和價(jià)值所在。其他因此產(chǎn)生的還有安全價(jià)值和投資價(jià)值等。

行到水窮處，坐看云起時(shí)。這是唐朝詩(shī)人描繪精彩、曲折的山水之旅所感悟的心路歷程。今天，中國酒店業(yè)在經(jīng)歷了智慧酒店探索的初級階段后，即將跨入建設物聯(lián)網(wǎng)背景下的智慧酒店新里程—智慧酒店2.0版本之際，不是有同樣的感受嗎？我們期待這種把物聯(lián)網(wǎng)傳感層、通信層、應用層與酒店最佳管理實(shí)踐和客人多樣需求緊密集合的數字化智慧酒店創(chuàng )新，能把中國酒店推到一個(gè)嶄新的高度。

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