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隨5G應用普及、華為鴻蒙系統發(fā)布，2021年酒店數智化的浪潮洶涌而來(lái)，微信預訂、掃碼入住、手機開(kāi)鎖、室內燈光、空調、音樂(lè )和電視自控、空氣自?xún)?、智能梯控、機器人送物……這些智慧酒店中的智能化應用正在被越來(lái)越多的消費者熟悉和認可，正因為如此，一些被貼上“智慧”標簽的酒店價(jià)格往往也因此比周邊同類(lèi)型酒店高出幾倍甚至是幾十倍。

面對智慧酒店紅利，打破傳統運營(yíng)與服務(wù)模式，利用科技助力高速發(fā)展已然成為酒店行業(yè)的默契。據相關(guān)數據統計，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)規模已超1000億元，且每年智慧酒店數量保持20%左右的增長(cháng)。

如此快速的發(fā)展之路，加劇了酒店行業(yè)的數智化進(jìn)程，但市場(chǎng)中引發(fā)的“智慧酒店VS智障酒店”爭論卻從未停止，這是什么原因？

01智慧酒店越走越偏？

追溯到2009年，當時(shí)基于原有客戶(hù)體驗與酒店運營(yíng)管理痛點(diǎn)，杭州旅游集團有限公司投資十億將杭州黃龍飯店改造成為全球***家智慧酒店，這家酒店通過(guò)圍繞運營(yíng)移動(dòng)化與服務(wù)自助化將標準客戶(hù)服務(wù)流程，如入住、退房、發(fā)票申請、早餐等，以及酒店標準運營(yíng)流程，如客房打掃、排房、計件等固化到系統中，并利用智能手機、Wi-Fi設備的普及，提升客戶(hù)體驗和運營(yíng)效率，以此大獲好評。

后來(lái)伴隨科技進(jìn)一步發(fā)展，人工智能、工業(yè)4.0逐步普及與應用，智能家居設備成為各大酒店轉型和試水的戰略方向，比如送物機器人、在客房?jì)扰鋫涞闹悄芤繇懣刂齐娨?、燈光、窗簾、空調等，為消費者提供更加智能化的入住體驗。

看似順風(fēng)順水的道路，但自智慧酒店一詞出來(lái)，就有行業(yè)相關(guān)人士對其進(jìn)行了質(zhì)疑，甚至有了“智障酒店”一詞來(lái)調侃智慧酒店。

當然，對于智慧酒店的負面印象也不是空穴而來(lái)。隨著(zhù)智能化在酒店轉型的進(jìn)程中越來(lái)越受重視，這導致市場(chǎng)中出現很多急功求利的酒店，他們在酒店智慧化改造的過(guò)程中往往因為不注意細節而釀成大錯，所以改造結果也往往不盡如人意，甚至成為反面教材。

比如2015年，轟動(dòng)一時(shí)的日本海茵娜Henn-na機器人酒店憑借全機器人的“未來(lái)服務(wù)”模式在酒店業(yè)內名聲大噪，之后三年多的時(shí)間里，酒店的機器人數量更是由80多個(gè)擴充至243個(gè)，但在今年1月，一則“酒店‘開(kāi)除’了100多個(gè)機器人職員”的消息，讓日本海茵娜Henn-na機器人酒店再次受到關(guān)注。而這次聚焦的點(diǎn)不再是科技帶給酒店的正面影響，相反，機器人服務(wù)員因頻繁故障不僅讓酒店損失巨大，甚至因無(wú)法使用受到酒店顧客的投訴。

而除了日本海茵娜Henn-na機器人酒店，一些打著(zhù)智慧酒店的名頭，卻因泄露客戶(hù)個(gè)人隱私、難以保障酒店數據安全，系統應用上操作冗雜、效率低下，智能語(yǔ)音音箱喚不醒機器人設備間不能互聯(lián)互通等問(wèn)題大大影響了一眾消費者對智慧酒店原有的正面印象。

酒店數智化轉型的三點(diǎn)參考指南

面對如此多的偽智慧酒店，傳統酒店該如何去甄別以及去轉型成智慧酒店，筆者今天總結了三點(diǎn)以供參考。

02站在客戶(hù)角度的科技賦能

首先，我們需要了解什么是智慧酒店？通常來(lái)講，智慧酒店指的是依靠云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)信息等新技術(shù)，以智能終端設備為載體，通過(guò)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數字化、智能化與網(wǎng)絡(luò )化，實(shí)現酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。

其中，在建設和發(fā)展中智慧酒店往往呈現三個(gè)鮮明特點(diǎn)：一是注重客戶(hù)導向、二是注重持續創(chuàng )新、三是注重科技支撐。針對于這三點(diǎn)，可以發(fā)現，智慧酒店不僅僅是將智能家居的硬件生搬硬套到酒店場(chǎng)景內，其實(shí)這是一個(gè)誤區。智慧酒店本質(zhì)上是從酒店場(chǎng)景下的用戶(hù)需求出發(fā)，幫助消費者享受舒適體驗的一種酒店生活方式，它的主要特點(diǎn)是便捷耐用與入住更加舒暢。

所以，對于智慧酒店而言，能夠對客戶(hù)數據需求進(jìn)行分析并滿(mǎn)足客戶(hù)需求而量身定制迭代產(chǎn)品的能力，才是真正的科技賦能。

03整套的智慧管控體系

科技賦能之上，智慧酒店需要擁有一整套完善的智慧管控體系，這套體系不僅可以使酒店管理不再繁瑣，將營(yíng)銷(xiāo)、渠道和產(chǎn)品做到集中化管理，同時(shí)可以通過(guò)對客戶(hù)數據進(jìn)行收集、整理和挖掘來(lái)驅動(dòng)運營(yíng)，讓酒店運營(yíng)更加智慧。

比如首旅如家集團打造推出的”酒店物聯(lián)網(wǎng)智能總控平臺（PLOS）“，作為酒店信息的信息樞紐，統一承擔傳感器的非結構化數據的采集和處理，以實(shí)現客控、監控、能源設備等硬件運營(yíng)的實(shí)時(shí)狀況以及客人行為的感知和交互觸達，實(shí)現千人千面的個(gè)性化場(chǎng)景呈現，這樣的一個(gè)總控平臺，不管是對于酒店還是顧客都是既安全又便捷。

04智慧的前后端服務(wù)

在此之上，酒店為了實(shí)現更加智慧化，可采用人與機器協(xié)同工作，以此打造更加智能化的前端服務(wù)和后端服務(wù)。前端服務(wù)中，顧客在入住酒店時(shí)，可使用人臉識別、自助入住系統進(jìn)行；入住后，可以在線(xiàn)獲取客房服務(wù)，客房服務(wù)機器人可以送貨品上門(mén)；離開(kāi)時(shí)，可以自助辦理退房、發(fā)票打印。而在過(guò)程中，酒店通過(guò)智能設備收集客人的入住體驗，幫助酒店提高、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

但是，如果沒(méi)有一個(gè)相匹配的后端服務(wù)，其一定會(huì )影響前端服務(wù)，導致功能失調和服務(wù)體驗斷層，所以對于人機合一的服務(wù)在此部分非常重要。

可以看到，技術(shù)人員通過(guò)數據驅動(dòng)的新一代集成平臺利用并拓展現有技術(shù)，解決前端和后端系統間的不匹配問(wèn)題，打破數據割裂困境，為酒店賦能以管理數據流，洞察實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)和消費者數據，從而創(chuàng )造競爭優(yōu)勢。

從以客戶(hù)為中心的科技賦能，到整套的管控體系平臺智慧化運營(yíng)酒店，以及人機合一實(shí)現運營(yíng)管理的整個(gè)閉環(huán)，可以看到，傳統酒店轉型智慧酒店已經(jīng)逐漸成熟，而面對越來(lái)越多轉型成功的智慧酒店，酒店如何提升運營(yíng)效率、什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)能進(jìn)一步實(shí)現智慧酒店升級？

住好智能擁有國內最專(zhuān)業(yè)的酒店客控系統研發(fā)團隊，自主研發(fā)酒店RCU客控主機、極控PAD、智能語(yǔ)音控制、全屋調光等酒店配套產(chǎn)品，并提供定制智慧酒店/智能酒店/酒店客房設計/酒店客控系統一站式解決方案。