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早在2007年，就有酒店業(yè)人士撰文暢想智能化將如何應用于提升用戶(hù)體驗和酒店運營(yíng)效率。

“光線(xiàn)喚醒，由于許多人習慣根據光線(xiàn)而不是鬧鈴聲來(lái)調整起床時(shí)間，新的喚醒系統將會(huì )在客人設定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸自動(dòng)拉開(kāi)窗簾?！边@是其中一個(gè)場(chǎng)景。

如今，智慧窗簾已成為不少酒店的標配。據攜住科技透露，“打開(kāi)窗簾”，已經(jīng)是智能酒店客控系統的一個(gè)高頻詞。不過(guò)，電動(dòng)開(kāi)窗簾在實(shí)際應用中仍然具有體驗槽點(diǎn)：如何只開(kāi)一半？如何打開(kāi)布簾但保持紗簾還處于合著(zhù)的狀態(tài)？語(yǔ)音識別不成功時(shí)、斷電時(shí)能否手動(dòng)打開(kāi)？

“環(huán)球旅訊峰會(huì )&數字旅游展”分論壇【中國住宿業(yè)峰會(huì )】（HMC）上，東呈國際集團副總裁韓一輝、開(kāi)元酒店集團首席信息官傅全勇、攜住科技聯(lián)合創(chuàng )始人葉明、綠云首席發(fā)展官施貝遐、鹿馬智能合伙人/CTO徐元區就這一主題展開(kāi)了討論

一、酒店智能化現在只能打6分？

用工具解放生產(chǎn)力，提高生產(chǎn)效率，這一點(diǎn)是人類(lèi)社會(huì )亙古不變的追求。今天的酒店也是如此。

據韓一輝透露，東呈旗下有3000余家酒店植入了智能技術(shù)與酒店智能設備。酒店自助入住機連接公安系統，1/3的客人會(huì )選擇它自助辦理入??；送貨機器人呈小智，高峰使用期在晚上8-12點(diǎn)，預估可幫助酒店節省25%的人力；智能AI電話(huà)機器人用于電話(huà)查房或者取代人工簡(jiǎn)單重復的工作，完成率達到85%左右。

但同樣的工具放在不同類(lèi)型的酒店，見(jiàn)效并不一致。

傅全勇指出，開(kāi)元酒店集團旗下中端品牌開(kāi)元曼居，由于客源結構比較簡(jiǎn)單，更多客人選擇酒店自助入住機；高端酒店客源和訂單構成更為復雜，例如度假酒店的一價(jià)全包模式、商務(wù)酒店的協(xié)議公司掛賬業(yè)務(wù)等，需要自助機更加智能地與業(yè)務(wù)深入融合；而針對住中的AI智能管家+機器人閉環(huán)服務(wù)模式使用效果較好，在北京項目有超50%的客需電話(huà)實(shí)現了自動(dòng)化處理。

在疫情發(fā)生之后，各大酒店集團加速布局無(wú)接觸服務(wù)，酒店自助入住機和酒店機器人成了兩種重要智能介質(zhì)；同時(shí)運營(yíng)端的效率提升也被不少酒店列入智能化改造范圍內。

從技術(shù)服務(wù)商的角度來(lái)看，智能前臺被施貝遐認為是疫情期間酒店的一種剛需，一則充分則考慮了用戶(hù)的體驗和需求；二則對能夠降本增效，“前臺是人效zui高的一個(gè)地方，從這里入手效果顯著(zhù)。同時(shí)，好的智能產(chǎn)品要有延展性，住前解決便捷性的問(wèn)題，住中解決客戶(hù)體驗的問(wèn)題?！?/span>

去年HMC上，葉明說(shuō)技術(shù)賦能酒店業(yè)只能打6分，因為只解決了C端體驗感的問(wèn)題，還有4分的提升空間。

葉明認為，智慧酒店的目標很簡(jiǎn)單“簡(jiǎn)單、實(shí)用、高效”。簡(jiǎn)單是客人用起來(lái)簡(jiǎn)單方便，酒店從業(yè)人員沒(méi)有太高學(xué)習成本；實(shí)用是產(chǎn)品拋棄花里胡哨不適用的功能，真正能夠去偽存真帶來(lái)價(jià)值；高效是客人和酒店之間，酒店員工與員工之間信息傳遞交互快速準確且能夠閉環(huán)。

二、為什么還剩下4分的提升空間？

在徐元區看來(lái)，智慧酒店做得不到位，也有酒店對智慧酒店理解有偏差的因素。很多酒店把智能化理解成了自動(dòng)化，目的是降低人房比，導致有錢(qián)有資源的高端酒店拒絕接受，而經(jīng)濟型酒店更加擁抱；行業(yè)對于鏈接的重視嚴重不足，難以把場(chǎng)景里的很多服務(wù)數據進(jìn)行鏈接，“比如我住酒店時(shí)，保潔阿姨很突兀地就來(lái)敲門(mén)，能不能按照我的時(shí)間來(lái)？”

高星酒店更保守，但這一點(diǎn)遭到了來(lái)自傅全勇的反對，開(kāi)元在疫情初期快速迭代了新三年數字化戰略規劃，對于商業(yè)模式、用戶(hù)體驗、技術(shù)應用的變革動(dòng)力和執行意愿非常強烈。

據透露，今年開(kāi)元在技術(shù)底層做了很多業(yè)務(wù)連接和數據價(jià)值挖掘的工作。同時(shí)，傅全勇還指出，酒店智能前臺不等于無(wú)人前臺。“過(guò)往很多酒店前臺工作人員在為客人辦理入住時(shí)一直忙于業(yè)務(wù)操作，有了智能前臺后，工作人員可以走向大堂面對客人，通過(guò)移動(dòng)端的業(yè)務(wù)操作時(shí)間下降到只需要1分鐘左右，剩下時(shí)間可以與用戶(hù)面對面交流，傳遞一些有溫度的酒店信息?！?/span>

韓一輝也認為，誰(shuí)更擁抱智慧化不應該簡(jiǎn)單以酒店類(lèi)型來(lái)劃分，而是要取決于酒店自身對智慧化期待。“如果為了節約人工，變成了純粹理性的技術(shù)數字在計算，不應該成為初始的目的。酒店行業(yè)無(wú)論披上智能外衣和科技內核，永遠不會(huì )改變的核心內涵就是人與人之間的交流，是一種充滿(mǎn)溫度的服務(wù)?！?/span>

“高星級酒店更關(guān)注客戶(hù)體驗度，除了便捷，還有隱私保護等各種各樣的特殊需求，我們可以為他們定制符合他們場(chǎng)景需求的系統。但是中低星連鎖酒店可以直接用綠云智慧住的產(chǎn)品?！贬槍Σ煌?lèi)型的酒店智能化需求，施貝遐直接給出了綠云的解決方案。

除此之外，智慧酒店難以立竿見(jiàn)影，還存在諸多因素困擾。

葉明表示主要有以下三點(diǎn)：“第yi，酒店和供應商之間心態(tài)沒(méi)有相互開(kāi)放；第二，供應商與供應商之地盤(pán)劃分明顯；第三，酒店管理者、從業(yè)者和客人對于新技術(shù)、新應用的認可度還有待提高?！钡舶l(fā)現近一兩年酒店方對新技術(shù)的接受度和了解度在提升，“以前只是供應商跟酒店講產(chǎn)品，現在酒店已經(jīng)學(xué)會(huì )了提需求?！?/span>

楊書(shū)帆則認為，在用戶(hù)不愿意嘗試智能應用的前提下，酒店落地智慧酒店是個(gè)偽命題，同時(shí)投資要講性?xún)r(jià)比，“性?xún)r(jià)比一要看事物本身的價(jià)值，二要看壽命，如這技術(shù)一兩年就過(guò)時(shí)，酒店業(yè)主要重新改造和翻新，或者整個(gè)運營(yíng)模式改變成本極大，這就不劃算了?！?/span>

徐元區則將問(wèn)題上升到了酒店業(yè)主的格局。“業(yè)主想做什么，做多大買(mǎi)賣(mài)，很難界定，技術(shù)本身是中性的，比如智慧音箱很多人都買(mǎi)了，***后就是小朋友玩，價(jià)值點(diǎn)在哪里呢？為什么強調人工智能，歸根結底所有這些東西都是為了提升服務(wù)，提升服務(wù)前提是要了解用戶(hù)?！?/span>

三、酒店智慧化未來(lái)藍圖是什么？

從前端的對客體驗，到后端的運營(yíng)系統，智慧化要做一個(gè)完整的解決方案。前端大量數據通過(guò)不同的自助機、智能音箱等入口傳來(lái)，后端系統要能迅速解析數據并且做出準確反饋，把服務(wù)人員從重復的工作中解放出來(lái)。

在實(shí)際的落地里，前端多種智能客控硬件和酒店后端傳統的軟件系統包括PMS、CRM、收益管理要進(jìn)行很多硬件和軟件的有機連接，保證信息和數據的暢連。

這已經(jīng)是正在發(fā)生的事情。“那么，3年之后呢？”楊書(shū)帆拋出這個(gè)問(wèn)題。

以綠云鹿馬智能和攜住科技為代表的技術(shù)服務(wù)商認為，產(chǎn)業(yè)上下游通力合作，打破疆界，未來(lái)智慧酒店對B、C兩連端的連接效率提升，用戶(hù)體驗更順暢、減少卡頓感；大量酒店人可以提升效率、提供有溫度的服務(wù)，通過(guò)協(xié)同場(chǎng)景實(shí)現對客服務(wù)的完美答卷。

除此之外，傅全勇和韓一輝還指出，智慧酒店zui終會(huì )演變?yōu)閷频晟虡I(yè)整體商業(yè)模式的進(jìn)化，讓每個(gè)商業(yè)決策更準確。

傅全勇指出：“智慧酒店的發(fā)展是點(diǎn)、線(xiàn)、面、體的過(guò)程?，F階段zui多還只是在線(xiàn)這個(gè)層面，甚至這還是一條虛線(xiàn)，離后面的面和體還有一段距離。自助機是一個(gè)點(diǎn)、智能客房是一個(gè)點(diǎn)、智慧餐廳也是一個(gè)點(diǎn)，線(xiàn)是把住前住中住后快速連接和有機融合，而面我認為是一個(gè)酒店的整體解決方案以及數據價(jià)值的有效發(fā)揮；zui后到體的話(huà)，會(huì )是形成一個(gè)全新的針對這個(gè)行業(yè)的商業(yè)模式?！?

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