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近年來(lái)層出不窮的酒店用戶(hù)信息泄漏事件、頻頻曝出的房間內攝像頭..... 這些負面事件，導致酒店酒店信息安全問(wèn)題再次被推上風(fēng)口浪尖。

尤其隨著(zhù)智能化的普及，智慧酒店為酒店帶來(lái)便捷化、科技感體驗的同時(shí)，也使得酒店遭遇了一些新的安全問(wèn)題，如設備劫持遠程攻擊等。

有業(yè)內人士指出，為了吸引客人，大部分智慧酒店會(huì )將大量資金投入到酒店內部智能硬件設備上，卻很少花費金錢(qián)和精力投入看不見(jiàn)的酒店安全管理建設上，因此在信息管理和安全保障方面智慧酒店不具備優(yōu)勢且存在較大安全隱患。

那么酒店該如何預防安全事故的發(fā)生？酒店安全管理又該怎么做呢？筆者現將酒店三大困境與對策做了整理，以期能夠為讀者帶來(lái)借鑒及參考。

一、酒店方：科技賦能酒店運營(yíng)，確保數據庫安全

酒店作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，擁有大量運營(yíng)數據，這些數據本身具有安全風(fēng)險；目前來(lái)看，一方面智慧酒店與用戶(hù)享受著(zhù)智能服務(wù)帶來(lái)的快速與便捷，另一方面也承擔著(zhù)運營(yíng)數據泄露等難以規避的風(fēng)險。

同時(shí)，隨著(zhù)智能化酒店設施的普及，酒店開(kāi)始向著(zhù)智能化數據化轉變，也給了黑客提供了更多接入酒店“內網(wǎng)”的入口，可能會(huì )面臨任意撬單、竊取運營(yíng)數據買(mǎi)賣(mài)、網(wǎng)絡(luò )攻擊導致系統癱瘓等問(wèn)題，嚴重影響酒店的正常運營(yíng)。

根本原因在于酒店始終將客房入住率及酒店收益看作是酒店重要的部分，忽視了能夠保障數據安全的智能化后臺系統建設。即使做后臺建設，在開(kāi)發(fā)成本很高及技術(shù)人員缺乏的情況下，大多數酒店會(huì )選擇第三方服務(wù)，將自己的安全交付第三方，但是目前很多第三方AIoT平臺都不具備嚴密的防護體系。

即使各大酒店都有隱私保護政策，但在實(shí)際操作過(guò)程中，也無(wú)法避免某些酒店管理者或員工監守自盜、違規竊取運營(yíng)數據等行為的發(fā)生。

二、公共端：智能化無(wú)接觸服務(wù)，降低感染風(fēng)險

此前，上海中福世福匯大酒店一位酒店住客發(fā)生疫情感染，引發(fā)業(yè)內外廣泛關(guān)注，酒店健康安全問(wèn)題再度成為爭議焦點(diǎn)。

面對這次疫情帶來(lái)的沖擊，專(zhuān)業(yè)化、科技化水平高的智慧酒店在復工復產(chǎn)后的調整更為迅速與及時(shí)，抗風(fēng)險能力較高；而數字化和信息化能低力、反脆弱力不足的單體酒店，一旦遭受公共健康危機，遭受的打擊可以說(shuō)是毀滅性的。

疫情的“陰霾”籠罩下，無(wú)接觸通行、無(wú)接觸服務(wù)成為智慧酒店新需求。相關(guān)數據顯示，有智能客房的酒店的入住率普遍高于普通酒店約10-20個(gè)百分點(diǎn)；側面來(lái)說(shuō)，人性化、智能化的酒店服務(wù)可提高服務(wù)質(zhì)量及效率，從而提升顧客的滿(mǎn)意度及復購率。

以辦理入住環(huán)節為例，在傳統酒店，前臺人員流動(dòng)大，傳統的人工接待，人與人之間的直接接觸使得交叉感染的風(fēng)險較高，可以學(xué)會(huì )利用智能化軟硬件設備減少人員接觸，此外，還可建立完善的衛生消殺的環(huán)境健康機制。

此外，一些智慧酒店服務(wù)商還利用大數據、AI等技術(shù)手段，幫助客人獲取酒店安全信息，如該酒店附近有無(wú)病例活動(dòng)軌跡等。

為了應對疫情，華住、錦江等酒店集團都推出了“無(wú)接觸服務(wù)”，客人可以通過(guò)手機APP/小程序或酒店自助服務(wù)機來(lái)完成預訂、選房、入住、續住、退房等環(huán)節；在智能客房?jì)?，客人可通過(guò)手機、語(yǔ)音等操作門(mén)鎖、燈光、電視、空調、凈化器等，酒店還派出送物機器人替代工作人員完成客房送物、送餐的工作，減少客人與酒店服務(wù)人員面對面接觸所帶來(lái)的交叉感染風(fēng)險。

酒店所有的服務(wù)通過(guò)智慧酒店智能軟硬件設備完成，例如接到消費者房間消毒的需求之外，客房服務(wù)中心就近分給工作人員，工作人員對客房?jì)冗M(jìn)行噴灑消毒，消毒完成后拍照上傳，客人還可通過(guò)手機查看客房消毒記錄，確保做好常態(tài)化疫情防控工作，保障客人住宿期間的安全與健康。

三、用戶(hù)端：端到端加密，護航用戶(hù)隱私

根據智慧酒店研究院之前發(fā)布的一份《智慧酒店消費者需求與行為分析研究報告》顯示，85%的消費者表示，對酒店信息安全極為看重，一旦泄露，將再也不會(huì )入住。這也表明信息安全是智慧酒店的生命線(xiàn)，一旦酒店發(fā)生客人信息泄露就會(huì )失去客源，因此智慧酒店日常運營(yíng)中，用戶(hù)隱私安全極為重要。

關(guān)于酒店用戶(hù)隱私泄露事故，有代表性的要提一下萬(wàn)豪集團兩次酒店用戶(hù)信息泄漏事件，2014年11月，萬(wàn)豪國際集團發(fā)布公告，稱(chēng)喜達屋的預訂數據庫發(fā)生信息泄露，可涉及5億名賓客的個(gè)人信息，這次事件讓萬(wàn)豪面臨近10億元的賠償；一年半后，萬(wàn)豪國際又遭遇第二次大規模信息泄露事件，大約有520萬(wàn)名客人的姓名、通訊地址、會(huì )員賬號和其他個(gè)人信息遭遇泄露。

這一酒店信息泄露事件中，萬(wàn)豪違反了歐盟GDPR(通用數據保護條例)條例。資料顯示，GDPR中有明確規定，所有機構必須對所持有的個(gè)人數據負責。

不僅萬(wàn)豪，包括洲際、希爾頓、凱悅、文華東方和華住等酒店集團均遭遇過(guò)用戶(hù)數據泄露事件。

此類(lèi)事件的發(fā)生不僅使得酒店面臨巨額賠款，在消費者心中建立起的口碑形象也會(huì )大打折扣，甚至將直接影響酒店的生存之本。

而對于智慧酒店人身安全問(wèn)題，通過(guò)智能設備+SaaS服務(wù)輔助酒店做好安全工作的管控是酒店智能化進(jìn)程中的重要一環(huán)?？梢酝ㄟ^(guò)一些人工智能監控設備來(lái)輔助日常的管理，提前預警和有效避免酒店人身安全事故的發(fā)生，將人身安全風(fēng)險及時(shí)扼殺。

例如，在Ayla Home全場(chǎng)景智慧酒店中，如果有不明身份的陌生人尾隨，當酒店前臺迎賓機器人監測到有酒店不明身份人員，對比酒店入住系統進(jìn)行人臉核驗身份，如有異常情況立即報告酒店客服中心，及時(shí)通知安保人員進(jìn)行攔截，保障酒店住客的生命財產(chǎn)安全。

科技發(fā)展是一把雙刃劍，行業(yè)在享受科技帶來(lái)的便捷時(shí)，也需要承擔更多的安全風(fēng)險。

對于安全問(wèn)題頻出的酒店業(yè)來(lái)講，未來(lái)智慧酒店在考慮運營(yíng)成本的時(shí)候，必須將“安全”因素考慮在內，甚至增大投入。除了制定相關(guān)的安全標準規范外，還應選擇具有安全資質(zhì)的智慧酒店服務(wù)商、利用人工智能等技術(shù)在酒店安全管理領(lǐng)域的持續創(chuàng )新與應用，讓酒店的核心數據資產(chǎn)更安全，讓消費者住的更安心更放心，為酒店營(yíng)收保駕護航。

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