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 新冠肺炎疫情加快了酒店數字化轉型步伐。作為受疫情影響嚴重的行業(yè)之一，現代化的酒店正嘗試通過(guò)多元線(xiàn)上服務(wù)，以科技手段降低人力成本、提升入住體驗，探索面向未來(lái)的數字化轉型之道。

01“智”在何處

我國智慧酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)端于智慧旅游、智慧飯店。當前，智慧酒店的前端設計主要有兩種模式：

智慧酒店是采用“全套智能化”的阿里巴巴“菲住布渴”無(wú)人酒店。其采用全場(chǎng)景“人臉識別+語(yǔ)音識別”技術(shù)。

第二種模式是“部分智能化”，其特點(diǎn)是將部分重復性工作的執行主體由人變?yōu)榧夹g(shù)，從而釋放人的價(jià)值；技術(shù)作為輔助，員工仍是服務(wù)主體。

面向未來(lái)，智慧酒店后端架構也會(huì )進(jìn)行智慧升級。智慧酒店后端主要包括但不限于三大主體與12個(gè)子系統。其中，三大主體分別為物業(yè)管理、信息管理、環(huán)境管理；12個(gè)子系統分別是酒店管理（內部再集成客戶(hù)管理、員工管理、財務(wù)管理系統等）、車(chē)庫管控、空氣調節、智能樓宇、廣播音響、衛星接收、綜合布線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)、計算機通信網(wǎng)、移動(dòng)通信、火災報警、安防維護。

02“盈”在何處

受新冠肺炎疫情影響，全球酒店行業(yè)發(fā)展面臨嚴峻挑戰，而智慧酒店盈利優(yōu)勢愈加凸顯。

節約成本。人力成本方面，智慧酒店產(chǎn)業(yè)不斷產(chǎn)出勞動(dòng)密集型工作場(chǎng)景的自動(dòng)化解決方案，讓機器替代員工執行重復性的低價(jià)值工作，可大幅節省酒店人力；能耗成本一般占酒店總成本的8%～15%，引入智慧酒店系統將減少各類(lèi)能耗。

提高收入。智慧酒店背靠大數據底層服務(wù)，可跟蹤內部運營(yíng)數據，指導部門(mén)布局、營(yíng)收結構進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)，智慧酒店可以通過(guò)高效服務(wù)縮短無(wú)效時(shí)間，提高消費容量，增加收入總值。

03“難”在何處

初期投入較高，資金支撐乏力。智慧酒店前期購置投入大，中期更新改造難，后期維護成本高，因此企業(yè)在技術(shù)迭代方面資金短缺、投入不到位等狀況十分常見(jiàn)。這會(huì )導致智慧酒店系統不完整，甚至出現質(zhì)量問(wèn)題，“智慧”僅僅走個(gè)過(guò)場(chǎng)，顧客體驗并未獲得優(yōu)化，酒店營(yíng)收也未如預期般增加。

科技浮于表面，忽視顧客剛需。對智慧酒店的認知片面化，只停留在裝修升級、設備改造、系統搭建等“器”的層面，缺乏與之配套的長(cháng)遠規劃、學(xué)習投入、業(yè)務(wù)調整。也有顧客發(fā)現一些智慧酒店噱頭多多，卻連衛生、熱水、隔音都未做好，而這些細節往往才是顧客基本的訴求。

專(zhuān)業(yè)門(mén)檻較高，人才儲備不足。智慧酒店是典型的復合型產(chǎn)業(yè)，涉及旅游管理、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)知識，覆蓋酒店管理學(xué)、計算機科學(xué)、心理學(xué)等多個(gè)專(zhuān)業(yè)模塊，要求酒店管理人才具備綜合專(zhuān)業(yè)背景。雖然智慧酒店愿景美好，國家也已將相關(guān)配套教育的布局提上日程，但當前“智慧型人才”儲備不足問(wèn)題仍迫在眉睫。

規范建設欠缺，資源重復浪費。智慧酒店鏈接了傳統酒店產(chǎn)業(yè)與新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)，系統工程復雜, 需要政策規范引導。然而目前，國家還未出臺相應建設規范、評定規范、接口標準，這在一定程度上導致了智慧酒店行業(yè)的企業(yè)混戰、接口重復開(kāi)發(fā)等問(wèn)題，造成資源浪費。

“路”向何方

找準自身定位。智慧酒店建設初期，應先確定酒店類(lèi)型、客戶(hù)群體，然后評估自身投資能力、客戶(hù)消費能力、客戶(hù)對智慧化產(chǎn)品的需求（如會(huì )議預定、客房指引等），結合自身定位、客群特征、綜合預算，敲定合宜的智慧解決方案，而不是—開(kāi)始就胡亂堆砌智慧化設施，造成服務(wù)資源錯配與浪費。

落實(shí)效益監測。投產(chǎn)之后，智慧酒店要將各個(gè)軟硬件項目目標與可測量的KPI指標對應，使這些已落地的解決方案可評估、可調整、可優(yōu)化。譬如將客戶(hù)體驗與OTA（online Travel Agency，在線(xiàn)旅游）上的評分星數掛鉤，將提升收入與RevPAR（Revenue Per Available Room，每間可用客房的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入）掛鉤，將效率提升與人房比掛鉤等，從而保留和擴建有用設施，調整和剔除冗余設施。

洞察用戶(hù)數據。穩定運營(yíng)后，智慧酒店應發(fā)揮數據分析優(yōu)勢，對客戶(hù)大數據進(jìn)行合法獲取、合規分析、合理打通（移動(dòng)端、酒店管理系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統），輸出高精度的用戶(hù)畫(huà)像，制定系統化營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現全生命周期管理，避免智慧酒店科技異化、品質(zhì)退化。

加強跨界融合。智慧酒店建設涉及酒店服務(wù)、信息技術(shù)、傳統制造、金融服務(wù)等多種交叉業(yè)態(tài)，這種“酒店+”模式能夠打通不同產(chǎn)業(yè)之間的資源稟賦，調動(dòng)跨界資源互惠、技術(shù)互補，打破智慧酒店“為智能而智能”的固有思維，化解“技術(shù)服務(wù)商不懂運營(yíng)”“酒店運營(yíng)人不會(huì )用設備”等尷尬局面。

關(guān)注人才培養。應制定專(zhuān)項計劃，完善基礎理論，編制專(zhuān)業(yè)教材，引入優(yōu)質(zhì)師資。尤其是旅游專(zhuān)業(yè)院校，可結合酒店管理專(zhuān)業(yè)的企業(yè)案例及“信息管理與信息系統”“數據科學(xué)”專(zhuān)業(yè)的教學(xué)內容，開(kāi)設系列課程，加強校企項目合作、人才對接，助推智慧酒店人才工程可持續發(fā)展。

住好智能擁有國內最專(zhuān)業(yè)的酒店客控系統研發(fā)團隊，自主研發(fā)酒店RCU客控主機、極控PAD、智能語(yǔ)音控制、全屋調光等酒店配套產(chǎn)品，并提供定制智慧酒店/智能酒店/酒店客房設計/酒店客控系統一站式解決方案。