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2020年的新冠肺炎疫情，讓眾多酒店人相繼轉型發(fā)展做智能化系統，目前市面上曾一度稱(chēng)得上百家爭鳴的局勢，但當智能化酒店、智慧酒店出現以后，越來(lái)越多酒店人面對相同的疑惑：也不會(huì )有人還能叫酒店特色服務(wù)嗎？智慧酒店就是智能酒店嗎？但實(shí)際上，這是對智慧酒店的錯誤觀(guān)念。

作為體驗經(jīng)濟寫(xiě)照的智慧酒店，也應充分滿(mǎn)足各種各樣人群顧客的需求。比如說(shuō)針對老年、兒童  來(lái)說(shuō)，在酒店入住環(huán)節，少了相關(guān)工作人員引導申請辦理入住，這些人申請辦理入住的環(huán)節會(huì )面臨入住難題。

而年輕群體尊崇未來(lái)感、新奇感和智能化，這些人使用智能手機等平臺進(jìn)行預訂、付款、選房、面部開(kāi)關(guān)門(mén)、房間操縱、一鍵退房流程等環(huán)節全部自助式，無(wú)需與其他人接觸，稱(chēng)得上其難以忘懷的住宿體驗。

Ayla艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍指出，“這幾年，我們在跟高星級酒店的互動(dòng)下了解到，大家想要的并不是一個(gè)無(wú)人化的酒店，顧客并不會(huì )想要得到一種無(wú)人化的、冷冰冰的服務(wù)項目，而是充滿(mǎn)了人文情懷的、智慧型化酒店特色服務(wù)?！?/span>

解析智能化酒店的三大痛點(diǎn)

伴隨著(zhù)人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新型技術(shù)的發(fā)展壯大，“智能化”從概念到真正落地，并逐漸融入到我們的日常生活。

無(wú)人酒店根據各種各樣技術(shù)手段取代傳統式酒店中務(wù)必相關(guān)工作人員進(jìn)行的一系列步驟，涉及入住申請辦理、房卡發(fā)放、客房服務(wù)、退房流程辦理手續等環(huán)節。

但酒店行業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)、服務(wù)型行業(yè)，自誕生至今，不可少了人的服務(wù)項目。但“智能酒店”對人員服務(wù)項目的割舍，真的切實(shí)可行嗎？

01顧客參觀(guān)打卡意味顯著(zhù)，無(wú)法形成粉絲粘性

阿里巴巴在杭州市開(kāi)的無(wú)人化智能酒店“菲住布渴”，不論入住、或是酒店客房，均是自助式、或是是智能機器人全程服務(wù)，隨處都能夠感受到高科技、人工智能技術(shù)帶來(lái)的魅力，所以?xún)r(jià)錢(qián)也非常高，達到上1000元一晚，但是因為價(jià)格較高，還是很少會(huì )有人選擇長(cháng)期入住在里面。

而且，部分人是以打卡的目的性入住，住過(guò)一次就不會(huì )再去了，也逐漸的沒(méi)人了，目前入住的更多的是酒店人去參觀(guān)考察的，是真的智能酒店(“無(wú)客人”酒店)。這便會(huì )造成 粉絲減少，不利酒店收入的提高。

02服務(wù)項目遠遠不夠人性化，住宿體驗尚需提高

劉渝龍介紹，“服務(wù)項目是酒店之本，在營(yíng)運環(huán)節中，智能化還要充分考慮怎樣帶來(lái)顧客人性化服務(wù)。顧客假如身體不適，無(wú)法尋求幫助相關(guān)工作人員;例如登記、入住和退房流程時(shí)發(fā)生難題，冷冰冰的機器設備怎么可能自如應對？團隊顧客到來(lái)，只靠機器人怎么可能充分滿(mǎn)足所有人的需求？這些全部都是實(shí)際營(yíng)運中務(wù)必考慮的難題?！?/span>

03智能化酒店考驗人性，酒店安全系數無(wú)法保證

劉渝龍詮釋?zhuān)?/span>“在成都、杭州市、深圳等地的智能酒店中，除去了前臺和服務(wù)項目工作人員，由顧客自助式申請辦理入住步驟時(shí)，根據人臉識別申請辦理入住是較為顯著(zhù)的關(guān)鍵技術(shù)之一，總體入住步驟只需要一分鐘就可以登記入住。但是務(wù)必注意的是，現場(chǎng)無(wú)人值守的情況下，部分顧客很有可能會(huì )一人申請辦理很多人同時(shí)入住的狀況。

而少了查房環(huán)節，酒店的智能系統也很有可能被顧客帶走，造成 酒店財產(chǎn)損失;除此之外，假如人員配置少，部分外來(lái)人員也可能是滲入酒店中，顧客的人身安全財產(chǎn)安全無(wú)法保證，非常容易產(chǎn)生治安隱患?！?/span>

所以，智能酒店很大程度上是在考驗人性，但怎樣更好健全完善酒店與顧客安全需求，也是未來(lái)智能酒店務(wù)必思索的難題。

一些智能酒店將簡(jiǎn)單地根據設備聯(lián)網(wǎng)、遠程控制、用手機替代控制器操縱客房設備等方法，無(wú)法真正意義上的獲得顧客的認同。說(shuō)到底顧客進(jìn)入酒店后而顧客去酒店也不僅僅是為了所謂的便捷，更多的是為了更好地享受人性化的服務(wù)項目。

智慧酒店就是智能化酒店嗎？

劉渝龍指出，智慧酒店與智能化是兩個(gè)完全各種各樣的概念，智慧酒店的定義應該是在科技賦能之下，具有服務(wù)項目溫度的酒店，酒店即便 完成智能化系統以后也可不減少人工，從而根據高科技服務(wù)項目?jì)?yōu)化人員結構配置。

智能化卻空有科技噱頭，沒(méi)有人文關(guān)懷，只有一批冷冰冰的機器設備，還很有可能讓酒店面對人性化服務(wù)、人工成本、安全系數方面等難題。

01部分場(chǎng)景智能化，改做人性化增值服務(wù)

針對顧客而言，人性化、有溫度、貼心的服務(wù)項目是入住酒店的核心。

智能化酒店沒(méi)有相關(guān)工作人員，一切有高科技機器設備構成，針對老年人、兒童人群來(lái)說(shuō)，在酒店入住環(huán)節，務(wù)必依托酒店相關(guān)工作人員協(xié)助申請辦理入住，這時(shí)候智能化酒店無(wú)法充分滿(mǎn)足這種需求。而年輕群體慣用的酒店自助式入住機，讓其連最基本的入住申請辦理都成了門(mén)檻。

客房控制系統借助手機上小程序或公眾號完成操縱，沒(méi)充分考慮有一些老人或是小孩并不會(huì )使用這種操縱方法，要想的功能無(wú)法完成，這會(huì )大大降低顧客的好感度。

與智能酒店一刀切取締人工的做法各種各樣的是，智慧酒店完成部分場(chǎng)景智能化，更關(guān)注顧客體驗。智慧酒店的智慧型前臺等智能化系統設備并不會(huì )讓前臺失去工作，反過(guò)來(lái)解放出部分人力，節省下來(lái)的人員可以做別的使酒店增值的東西。

比如說(shuō)前臺在公共空間區域賣(mài)咖啡，或是為顧客提供情緒關(guān)心服務(wù)項目，這些都能進(jìn)一步提高顧客體驗，讓顧客得到更好的住宿關(guān)心，提高酒店的復購率。

02選用人員資源優(yōu)化配置策略，協(xié)助酒店減少人工成本

無(wú)人酒店在減少人工成本層面，采用“一刀切”的方法，即取締全部人工的崗位。

智慧酒店方法相對“溫和”許多，智慧酒店采用提高人力資源配置的方法，讓某些多余、重復的職位被更高效率的機器設備替代，提高更多技術(shù)性?xún)?yōu)秀人才，如酒店自動(dòng)化設備運維管理人員、人工智能技術(shù)信息員。

而另一方面，酒店在前臺、客房服務(wù)、安保等基礎服務(wù)場(chǎng)景，人員配備更為精簡(jiǎn)高效率，進(jìn)而幫助酒店管理服務(wù)更為專(zhuān)業(yè)化、高效化。

比如說(shuō)，智慧酒店融合人工智能技術(shù)等高科技的應用，根據酒店智慧后臺管理系統對職工開(kāi)展合理有效工時(shí)的統計及分析，提高人員配備，縮減人工成本，提高人效比。03極大提高酒店安全性，避免 酒店發(fā)生安全風(fēng)險

酒店是個(gè)面向社會(huì )公眾對外開(kāi)放的場(chǎng)所，任何人員都能夠隨意的出入，酒店人員流動(dòng)性大。而無(wú)人酒店在整個(gè)入住過(guò)程見(jiàn)不到一個(gè)相關(guān)工作人員，但這也給某些不法分子可乘之機，顧客入住酒店有可能面臨人身安全威脅的潛在風(fēng)險性。而智慧酒店前臺仍有部分相關(guān)工作人員，這樣在顧客遭遇跟蹤尾隨的時(shí)候，可以及時(shí)發(fā)現并攔截，及時(shí)避免 安全風(fēng)險的發(fā)生，顧客在酒店的人身財產(chǎn)安全可以得到更好的安全保障。

在酒店安全層面，作為供應端的艾拉物聯(lián)，也是全國首個(gè)根據SOC3認證的AIoT平臺，從云端到設備端，再到管理端，提供多重數據安全及隱私安全保障：按照GDPR標準來(lái)處理個(gè)人身份識別信息(PII)，安全保障聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、邊緣設備和網(wǎng)絡(luò )安全;采用SSL/TLS技術(shù)，強大的數據加密措施，為用戶(hù)數據安全護航。

住好智能擁有國內最專(zhuān)業(yè)的酒店客控系統研發(fā)團隊，自主研發(fā)酒店RCU客控主機、極控PAD、智能語(yǔ)音控制、全屋調光等酒店配套產(chǎn)品，并提供定制智慧酒店/智能酒店/酒店客房設計/酒店客控系統一站式解決方案。