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在當今科技高速發(fā)展的時(shí)代，智能化這個(gè)詞語(yǔ)充斥在各大媒體中，我所從事的酒店行業(yè)，這幾年來(lái)更是不斷涌現各種各樣的智能化酒店。這些智能化酒店要不致力于硬件設備的智能化：智能熱水系統、智能空調系統、智能娛樂(lè )系統、智能窗簾系統等等。要不強調諸如手機APP預訂軟件，客人入住自助設備等局部服務(wù)功能的智能化解決方案。智能化酒店目前更多成為提升酒店形象、吸引住客眼球、差異化營(yíng)銷(xiāo)的一種工具，或者說(shuō)是一個(gè)宣傳的噱頭。

坊間流傳一個(gè)這樣的笑話(huà)：某土豪入住香港某國際頂級時(shí)尚連鎖酒店，因為不知道怎樣關(guān)掉電視機，折騰了很久，無(wú)奈之下用床單把電視機蓋住睡了一晚。試問(wèn)這樣的智能化是住客需要的嗎？

作為一個(gè)大學(xué)學(xué)計算機專(zhuān)業(yè)，從事酒店經(jīng)營(yíng)十幾年的從業(yè)者，我想從酒店運營(yíng)的角度探討酒店需要怎樣的智能化。

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，本質(zhì)上強調的是服務(wù)。酒店是一個(gè)為差旅人士提供優(yōu)質(zhì)短暫停留環(huán)境的地方，再微觀(guān)些，酒店是為住客提供優(yōu)質(zhì)睡眠環(huán)境的地方。這也是這幾年迅速崛起的經(jīng)濟型酒店最常用的廣告語(yǔ)。

既然強調服務(wù)，那么如何讓服務(wù)的提供方----酒店從業(yè)人員更好地為住客做好服務(wù)，這才是智能化應該著(zhù)眼的地方。酒店又是企業(yè)，在做好為客服務(wù)的同時(shí)，如何實(shí)現開(kāi)源節流也是酒店智能化在酒店日常運營(yíng)中需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

大家知道，但凡正規些的酒店都在使用酒店管理系統，酒店的日常管理也是圍繞著(zhù)這個(gè)系統進(jìn)行。這是上世紀八、九十年代的產(chǎn)物，其原理是通過(guò)計算機有線(xiàn)局域網(wǎng)把酒店的前廳部、客房部及財務(wù)部等連接起來(lái)，實(shí)現酒店的入住、退房、房態(tài)管控及財務(wù)管理等的規范管理操作。酒店管理系統內部的數據流本質(zhì)上是資金流，所有的功能模塊都圍繞著(zhù)資金的管控予以實(shí)現。

隨著(zhù)信息科技的進(jìn)步，尤其是近幾年移動(dòng)互聯(lián)的出現，現有的酒店管理系統的局限性逐步顯現：系統PC終端的固定位置擺放使得入住、退房高峰期客人在前臺排隊等候；客房做房管理仍停留在房態(tài)修改的初級階段，服務(wù)員憑房態(tài)打印表單指引做房；物料管理只是簡(jiǎn)單的出入倉管理，由于酒店物料分布的特殊性(大多數物料長(cháng)期分布在客房和布草車(chē)上)，無(wú)法實(shí)際管理物品的使用情況；酒店管理系統沒(méi)有提供設備管理功能，設備維修仍停留在對講機加維修單報修，無(wú)法存檔設備的使用狀況......

有鑒于此，我認為，酒店智能化首先應該從升級改造酒店的計算機管理系統開(kāi)始，引入移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，把原來(lái)酒店管理系統連接的是部門(mén)的理念升級為把酒店的每一位員工連接起來(lái)，打造出酒店運營(yíng)的移動(dòng)流水線(xiàn)，讓酒店的日常運營(yíng)在資金管控的前提下，實(shí)現工作流和物品流的管控。

為了與傳統的酒店管理系統區別開(kāi)來(lái)，此外主要實(shí)現的功能也有著(zhù)很大的區別，我把這個(gè)酒店運營(yíng)的智能化解決方案定義為”酒店運營(yíng)系統”

酒店運營(yíng)系統是利用智能手機、平板電腦等移動(dòng)終端和PC通過(guò)有線(xiàn)及無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )(WIFI、手機的數據信號)把酒店的各級管理人員、銷(xiāo)售人員、前廳人員、客房人員、財務(wù)人員及工程人員聯(lián)合起來(lái)，通過(guò)對酒店現有的操作工序進(jìn)行拆分后的重新優(yōu)化組合，實(shí)現銷(xiāo)售、預訂、預排房、入住、退房、客房做房(撤布草、搞衛生、鋪床)、入住訂單預處理、住客檔案批處理、酒店物品管理、設備管理等操作工序的流水線(xiàn)作業(yè)；

我認為，酒店運營(yíng)系統是一款新型的針對酒店行業(yè)的企業(yè)級應用軟件，它的的出現，在為住客服務(wù)方面，能體現以下的優(yōu)越性：

入住前：

酒店運營(yíng)系統強調盡可能在客人入住前做好所有的準備工作，讓客人到店時(shí)快速入住及根據客歷檔案記錄的客人住店習慣為客人在店中實(shí)現個(gè)性化的定制服務(wù)；把重要又緊急的事情通過(guò)流程分解再造變成重要卻不緊急；　

入住中：

1、移動(dòng)智能終端的使用，讓前臺人員在前廳的任何位置都可幫助客人辦理入住退房等手續。實(shí)現高峰期快速疏導客流和為住客提供舒適的入住體驗；

2、人手一臺的移動(dòng)終端(智能手機)保證了前廳人員、客房人員等酒店員工隨時(shí)記錄客人服務(wù)需求，為住客快速服務(wù)的同時(shí)方便客人消費及住店習慣等數據的采集，實(shí)現住客檔案的隨叫隨記；

3、讓繁瑣的業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)單化，使得前廳及銷(xiāo)售人員有更多的時(shí)間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務(wù)

4、酒店運營(yíng)系統還從操作工序上改變酒店傳統的做房模式，把傳統酒店一個(gè)客房服務(wù)員做完一間房的操作分解成撤布草、搞衛生、鋪床三道智能化流水線(xiàn)工序，從流程上杜絕服務(wù)員用臟布草抹地等不衛生現象的發(fā)生，并且根據客房明天的入住情況決定鋪床工序的執行也保證了客人入住使用的布草是最干凈的，避免床單被套等用品長(cháng)期在房間里鋪塵?！?/span>

入住后：

酒店運營(yíng)系統在解決酒店內部流程改造的同時(shí)，更從住客住店的根源考慮，提供客戶(hù)關(guān)系維護的手機APP應用工具。只有充分了解住客為什么住酒店這個(gè)問(wèn)題，才能讓住客記住酒店進(jìn)而離不開(kāi)酒店。(關(guān)于如何從住客住店的最根本需求考慮為酒店提供住客關(guān)系維護的解決方案我將在另一篇文章與大家探討。)

強調了為客服務(wù)，再從酒店開(kāi)源節流的角度分析酒店運營(yíng)系統的優(yōu)越性：　

1、智能化流水線(xiàn)作業(yè)提升工作效率，節約人手；　

2、移動(dòng)終端記錄下每位員工的工作記錄，為酒店的量化管理提供依據，也讓管理變得更加公平、公正和公開(kāi)?！?/span>

3、酒店運營(yíng)系統新的做房流程在保障客房衛生的同時(shí)，提升了布草等物料的周轉率，減少物資損耗及延長(cháng)同批次采購的物品的使用壽命；　

4、智能移動(dòng)終端的投入使用讓系統實(shí)時(shí)記錄所有物料在倉庫、客房、做房過(guò)程中、送洗過(guò)程中等位置及環(huán)節中的分布情況，避免了物料隱身、丟失、重復采購的浪費現象；

5、智能移動(dòng)終端的投入使用讓系統實(shí)時(shí)記錄酒店所有設備設施的分布情況、維修情況，保養情況，實(shí)現酒店倡導的酒店設備維護重于維修的管理理念，延長(cháng)設備使用壽命。

相當于傳統的酒店管理系統重視的是錢(qián)的管控，酒店運營(yíng)系統更加強調的是人和物的流轉。任何酒店智能化解決方案的落地，關(guān)鍵還是離不開(kāi)酒店從業(yè)人員的使用。服務(wù)是人與人之間的行為，離開(kāi)人的因素，簡(jiǎn)單地期望冰冷的機器取代服務(wù)人員為客提供服務(wù)，酒店是省了，但考慮了住客的感受和體驗嗎？

酒店智能化是一個(gè)很廣的話(huà)題，也是隨著(zhù)技術(shù)的不斷創(chuàng )新可以不斷探討的話(huà)題，作為眾多酒店從業(yè)者中的一員，我認為：能讓酒店提升為客服務(wù)質(zhì)量、提升酒店運營(yíng)質(zhì)量的智能化，才是住客需要的智能化。當然也是酒店需要的智能化。

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