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近年來(lái)，酒店業(yè)掀起了一股“智慧”旋風(fēng)，智慧酒店相關(guān)的產(chǎn)品層出不窮。真正的智慧酒店，應該以提升顧客體驗為價(jià)值創(chuàng )新點(diǎn)，以提升收益、提高效率、降低成本為創(chuàng )新方向。

智慧酒店與智能家居有異曲同工之妙，然而，智能家居不等同于智慧酒店。智能家居連接的僅僅是家庭成員和智能硬件，而智慧酒店連接的則是顧客、酒店運營(yíng)者以及各種智能硬件、軟件。如果說(shuō)智能家居是智慧化的一個(gè)點(diǎn)，智慧酒店則是智慧化的一個(gè)面，甚至是一個(gè)立體。

近年來(lái)，酒店業(yè)掀起了一股“智慧”旋風(fēng)，智慧酒店相關(guān)的產(chǎn)品層出不窮，其中不乏一些精品，但也有一些“雞肋”產(chǎn)品。在筆者看來(lái)，真正的智慧酒店，應該遵循以下幾點(diǎn)原則。

以提升顧客體驗為價(jià)值創(chuàng )新點(diǎn)

酒店本身是一個(gè)很好的生活場(chǎng)景展示平臺。智慧酒店，作為一種新潮流，新趨勢，應該通過(guò)智能技術(shù)的應用給客人展現一種更好的生活方式。例如，無(wú)需房卡，客房自動(dòng)開(kāi)啟房門(mén)；一個(gè)語(yǔ)音指令，電視、空調、空氣凈化器、熱水壺即可開(kāi)啟，想要的服務(wù)和商品也能及時(shí)送達，這樣的生活場(chǎng)景在大眾家庭還無(wú)法實(shí)現，但是智慧酒店就能讓你體驗這種全新的、美好的生活方式。

當然，目前市場(chǎng)上的智能技術(shù)繁多，需要對這些應用場(chǎng)景進(jìn)行判別，去偽存真。一方面，真正能夠提升顧客體驗，帶來(lái)舒適感的技術(shù)才是智慧酒店需要的，為了炫酷而增加并不實(shí)用的投入完全沒(méi)有必要。去過(guò)日本旅行的朋友也許會(huì )發(fā)現，日本的馬桶蓋幾乎都是智能的。筆者剛開(kāi)始去日本時(shí)對于這種智能馬桶蓋不太習慣，但好奇地嘗試了幾次后，慢慢喜歡上了這種體驗，還迫不及待地在家里安裝了智能馬桶蓋。實(shí)際上智能馬桶蓋的技術(shù)已經(jīng)發(fā)展了很多年，但在國內還未普及，智慧酒店就可以很好地應用這種給客人帶來(lái)舒適感的產(chǎn)品。而類(lèi)似電動(dòng)窗簾和智能燈光這樣的產(chǎn)品就顯得有點(diǎn)“雞肋”，它并不能多大程度上提升顧客的體驗，反而會(huì )徒增一些“煩惱”：窗簾關(guān)到一半突然“卡殼”了；需要耗費大量時(shí)間才能研究明白怎么操作智能燈光。

另一方面，不論是商務(wù)酒店，還是度假酒店，在一些冗余的環(huán)節中，能夠縮短無(wú)聊時(shí)間的技術(shù)創(chuàng )新才是有價(jià)值的。例如，辦理入住和退房時(shí)需要排隊；急需借用某樣物品，但響應速度太慢，這就是浪費了客人的時(shí)間。因此，能夠解決以上問(wèn)題的技術(shù)創(chuàng )新就是酒店真正需要的。目前智慧酒店普遍應用的酒店自助入住機、酒店機器人就很好地節約了冗余時(shí)間，縮短了不必要的等待。

當然，一些高端的度假酒店采用一些辦法來(lái)弱化這些等待時(shí)間的不舒適感，將無(wú)聊時(shí)間變得具有體驗價(jià)值。例如度假酒店在辦理入住期間引入管家服務(wù)，陪同客人喝喝茶，吃吃小點(diǎn)心，并為客人介紹度假村情況、給客人做一些度假安排等，在客人等待的時(shí)間創(chuàng )造了暖心的服務(wù)體驗。然而，這些運營(yíng)方式更依賴(lài)于“管家”的人為因素，不同的管家在服務(wù)上難免有所偏差，客人的體驗也可能會(huì )打折扣。在酒店流動(dòng)率偏高的大背景下，對員工培訓不足也會(huì )影響到客人體驗。因此，通過(guò)技術(shù)將服務(wù)先標準化再個(gè)性化，賦能于運營(yíng)，從而提高效率來(lái)保障客人的入住體驗，也是一個(gè)有價(jià)值的技術(shù)發(fā)展方向。例如筆者所在公司這些年的研究方向便是將運營(yíng)中的管理方法及SOP封裝進(jìn)一套移動(dòng)化的運營(yíng)管理系統中，從提升運營(yíng)能力的角度保障服務(wù)品質(zhì)，讓客人能享受更干凈的房間、更快捷的服務(wù)和更安全穩定的設施。

以提升收益、提高效率、降低成本為創(chuàng )新方向

在智慧酒店中，運營(yíng)者與技術(shù)的關(guān)系是不可忽視的部分。運營(yíng)者關(guān)注的收益、效率、成本等方面也應是技術(shù)創(chuàng )新發(fā)力的方向。例如，通過(guò)動(dòng)態(tài)調節淡旺季、節假日的多種房型的價(jià)格，來(lái)實(shí)現酒店的RevPARzui大化的收益管理系統就是一種有效提升酒店收益的技術(shù)。目前主流的收益管理系統，其原理是將收益管理的流程在線(xiàn)化、算法化、產(chǎn)品化，將預定、銷(xiāo)售、結算這些業(yè)務(wù)流程實(shí)現信息化，再將海量的自身歷史數據和周邊競品的數據進(jìn)行分析，得出價(jià)格調節方案。實(shí)際上，收益管理系統就是一項能給運營(yíng)者帶來(lái)價(jià)值的技術(shù)，未來(lái)也還有進(jìn)一步創(chuàng )新和發(fā)展的空間。

此外，將酒店的運營(yíng)業(yè)務(wù)流程在線(xiàn)化也是提高運營(yíng)效率的一種智能技術(shù)，包括對客服務(wù)流程、客房清潔管理流程、工程維修保養流程等等。通過(guò)在線(xiàn)化、信息化的工作方式，員工可以大大提升溝通效率，準確無(wú)遺漏地完成每一項工作任務(wù)。而當各部門(mén)的核心工作實(shí)現信息化后，酒店經(jīng)營(yíng)者可以更方便和準確地運營(yíng)過(guò)程數據，例如服務(wù)效率、客房清潔程度、報修維修進(jìn)度等，從數據中發(fā)現運營(yíng)存在的問(wèn)題，并準確進(jìn)行改善，從而不斷優(yōu)化提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。

在運營(yíng)成本方面，能節約酒店人力成本的智能技術(shù)也是創(chuàng )新的方向。人力成本的節約可以通過(guò)硬件和軟件的技術(shù)創(chuàng )新來(lái)實(shí)現。在硬件方面，目前智慧酒店應用的酒店機器人、送餐機器人、酒店自助入住機等能夠一定程度上代替人工為客人服務(wù)。在軟件方面，通過(guò)業(yè)務(wù)流程在線(xiàn)化，可以省去很多需要人工溝通和統計的工作，從而對酒店里僅做上傳下達和統計工作的崗位進(jìn)行精簡(jiǎn)，達到降低人力成本的目的。

智慧酒店的發(fā)展需要一個(gè)過(guò)程

值得注意的是，雖然智慧酒店正在成為一種潮流和趨勢。但是智能技術(shù)在酒店的應用還不是很成熟，需要不斷更新和迭代，因為科技創(chuàng )新不是一蹴而就的，需要一個(gè)過(guò)程。

大多數科技創(chuàng )新都是以技術(shù)為導向的，科技公司先研發(fā)了某些新技術(shù)，再將技術(shù)應用到不同的場(chǎng)景。而在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)理人發(fā)揮著(zhù)決定性的作用，他們需要將已經(jīng)有的技術(shù)組合成具有良好用戶(hù)體驗的產(chǎn)品。以iPhone為例，喬布斯就是一位優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理人，他將各個(gè)技術(shù)元素組合起來(lái)，結合場(chǎng)景需求，處理好每一個(gè)細節，zui終做出了第yi代iPhone。其實(shí)，第yi代iPhone應用的觸屏方式、APP應用等關(guān)鍵技術(shù)并非蘋(píng)果公司的原創(chuàng )，而且第yu代iPhone的用戶(hù)體驗也并不算太理想，但它卻是一場(chǎng)巨大的創(chuàng )新和顛覆。在此基礎上，隨著(zhù)技術(shù)的不斷更新迭代，產(chǎn)品經(jīng)理人的不斷摸索嘗試，第二代、三代到現在zui新版本的iPhone不斷出現，用戶(hù)體驗越來(lái)越好。

智慧酒店與智能手機一樣，剛開(kāi)始的技術(shù)創(chuàng )新肯定是不完美的，它需要一定的時(shí)間來(lái)更新迭代，需要好的產(chǎn)品經(jīng)理人將技術(shù)更穩定、更流暢、更具美感地組合在一起，讓用戶(hù)接受并且滿(mǎn)意。這是技術(shù)創(chuàng )新必經(jīng)的一個(gè)過(guò)程，需要市場(chǎng)給予足夠的時(shí)間和耐心。

此外，即使是iPhone，不同的用戶(hù)使用效果也會(huì )截然不同。一些用戶(hù)可以用iPhone取代電腦、相機等大部分的數碼產(chǎn)品，完成大部分的辦公工作，但還有部分用戶(hù)僅僅是將其作為通訊工具。智慧酒店也是如此，酒店從業(yè)人員的知識結構不同，對科技的敏感程度不同，技術(shù)使用的效果也大不一樣。隨著(zhù)科技不斷的發(fā)展及應用，需要酒店不斷加強員工培訓，從業(yè)人員不斷優(yōu)化自身知識結構，從而更好地提升服務(wù)效率和效果。

總的來(lái)說(shuō)，智慧酒店是酒店業(yè)未來(lái)的一種發(fā)展趨勢。酒店從業(yè)者要用開(kāi)放的心態(tài)去擁抱科技的發(fā)展，但同時(shí)要具備準確的判斷力，去偽存真，用保守的心態(tài)促進(jìn)科技的落地與迭代。

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