RM新时代入口-首页

近年來(lái)，隨著(zhù)科技進(jìn)步和消費升級，消費者對科技化、體驗化、場(chǎng)景化和定制化的酒店產(chǎn)品需求日趨強烈，“智慧酒店”日益得到重視。尤其在2018年，萬(wàn)豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、錦江、如家等酒店集團都在智慧酒店方面推出了新舉措;騰訊、阿里、萬(wàn)達、蘇寧等商業(yè)巨頭依靠資本和科技的力量，相繼涌入智慧酒店領(lǐng)域。

智慧酒店成為繼“智慧城市”之后的又一風(fēng)口。根據原國家旅游局統計數據顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)超過(guò)1000億。

內涵分析

“智慧酒店”指的是依靠云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)信息等新技術(shù)，以智能終端設備為載體，通過(guò)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數字化、智能化與網(wǎng)絡(luò )化，實(shí)現酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。智慧酒店在建設和發(fā)展中往往呈現出三個(gè)鮮明特征：

一是注重客戶(hù)導向。智慧酒店在定位、建筑和環(huán)境設計、系統架構、品牌建設、產(chǎn)品設計、服務(wù)流程等方面緊緊圍繞這一目標展開(kāi)。

二是注重持續創(chuàng )新。智慧酒店的發(fā)展過(guò)程就是不斷創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)、創(chuàng )新管理、創(chuàng )新服務(wù)，以適應不斷變化的市場(chǎng)、變化的客戶(hù)和變化的環(huán)境的過(guò)程。

三是注重科技支撐。依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、人工智能、通信技術(shù)、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等現代技術(shù)，提升酒店的建筑、設計、經(jīng)營(yíng)及管理水平。

傳統酒店業(yè)一直存在著(zhù)數據分散、人員冗余、流程龐雜、成本高昂等問(wèn)題。相比而言，智慧酒店有以下三大優(yōu)勢：

一是節約成本。人工智能等高科技的應用，可以最大限度地縮減人力成本，提升人效比。

二是改進(jìn)管理。智慧酒店的大數據底層服務(wù)+數字化運營(yíng)平臺，可整合部門(mén)數據，改進(jìn)內部管理，改善酒店能效。

三是改善體驗?？萍嫉闹踩?，不僅給顧客帶來(lái)新鮮感，也使得住宿流程進(jìn)一步簡(jiǎn)化、互動(dòng)交流進(jìn)一步優(yōu)化，顧客的住宿體驗更加便捷、舒適。不過(guò)，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造難、維護成本高、整合管理難等不利因素。

四種建設模式

從浙江智慧酒店的發(fā)展歷程看，杭州黃龍飯店、世貿君瀾大飯店、歌德大酒店等少數領(lǐng)風(fēng)氣之先的酒店早在2009年就開(kāi)始了低碳化、智能化、信息化的探索和布局，并取得了積極成效。2010年，黃龍飯店耗資10億元打造智能酒店，以全方位酒店管理系統RFID(射頻無(wú)線(xiàn)識別技術(shù))為代表，讓顧客獲得與眾不同的、便利舒適的體驗。近年來(lái)，云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、社交和支付技術(shù)的日益成熟，為智慧酒店的發(fā)展注入活力。君瀾、開(kāi)元等酒店集團先后推出智慧酒店“升級版”，阿里集團重金打造的“無(wú)人酒店”引爆業(yè)界，智慧酒店從“先鋒試驗”化身“市場(chǎng)寵兒”，成為酒店業(yè)發(fā)展的新方向。

當前，在智慧酒店建設過(guò)程中，不同的酒店企業(yè)結合自身的資金實(shí)力、管理模式、發(fā)展理念，采取不同的建設模式，主要體現在以下四個(gè)方面：

1. 聚焦智慧管理，整合內部資源。通過(guò)構建酒店智慧化管理平臺，實(shí)現酒店財務(wù)管理、能效管理、人力資源管理一體化。以華住集團為例，其設有自己的IT部門(mén)，自主研發(fā)PMS酒店管理系統、易系列產(chǎn)品、智能收益管理系統等，以此管理旗下18個(gè)酒店品牌和4000多家酒店。

2. 著(zhù)力智慧營(yíng)銷(xiāo)，提升獲客能力。通過(guò)與旅游在線(xiàn)服務(wù)商合作、開(kāi)發(fā)虛擬服務(wù)體驗網(wǎng)站、開(kāi)展新媒體營(yíng)銷(xiāo)等方式，迅速、靈活地滿(mǎn)足顧客需求，實(shí)現酒店對外營(yíng)銷(xiāo)智慧化。如萬(wàn)豪酒店與騰訊合作的酒店“全場(chǎng)景智慧營(yíng)銷(xiāo)”項目，通過(guò)大數據匹配、LBS(地理位置服務(wù))、內容植入等技術(shù)手段，為酒店品牌推廣、潛客挖掘及預訂引導賦能。

3. 構建智慧建筑，營(yíng)造舒適環(huán)境。以酒店建筑為平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、人工智能等新技術(shù)，打造酒店設備、辦公自動(dòng)化及通信網(wǎng)絡(luò )系統，向顧客提供安全、高效、舒適、便利的住宿環(huán)境。

4. 立足智慧服務(wù)，改善客戶(hù)體驗。通過(guò)建立入住和退房自助辦理體系、設計客房智能服務(wù)系統、引入智能機器人服務(wù)、創(chuàng )新員工對客服務(wù)等手段，簡(jiǎn)化住宿流程，促使酒店產(chǎn)品服務(wù)智慧化。如君瀾酒店集團聯(lián)合攜程推出的30秒刷臉入住、在線(xiàn)選房、自助前臺、閃住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服務(wù)舉措。

三個(gè)主要問(wèn)題

當前，智慧酒店建設在技術(shù)層面取得了突破性進(jìn)展，但就整體而言，智慧酒店發(fā)展仍處于初級階段，主要存在以下問(wèn)題：

1. 簡(jiǎn)單復制，產(chǎn)品趨同。由于新技術(shù)不斷出現，酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應用新技術(shù)的管理人員與之匹配，導致不少酒店對智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留于裝修和設備升級層面;有的酒店缺乏長(cháng)遠規劃，試圖通過(guò)簡(jiǎn)單復制，追求安裝各種信息設備、系統以迎合技術(shù)大潮，但并不了解系統的使用條件，業(yè)務(wù)流程沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)調整，導致智慧技術(shù)、系統和設備無(wú)法發(fā)揮應有的效用。

2. 投入不足，體驗不佳。受大經(jīng)濟環(huán)境等因素影響，近幾年酒店經(jīng)營(yíng)面臨困境，導致不少酒店在產(chǎn)品更新、新技術(shù)應用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴重不足。由于投入不到位，信息系統不成體系，使用不夠便捷，質(zhì)量問(wèn)題不斷，信息化建設的改善并沒(méi)有給酒店帶來(lái)營(yíng)收的增加或顧客體驗感的明顯提升。

3. 追求營(yíng)銷(xiāo)，忽視服務(wù)。不少酒店熱衷于利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設備、微信、大數據等新技術(shù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，卻忽視了智慧服務(wù)才是智慧酒店建設的落腳點(diǎn)，是提升顧客體驗、增加顧客黏性的關(guān)鍵所在。有的酒店在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程過(guò)度使用紅外感應技術(shù)、定位系統和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )系統等技術(shù)，不注意客戶(hù)隱私保護，反而導致客戶(hù)流失。

幾點(diǎn)建議

1. 科技和服務(wù)兩相融合，鍛造品質(zhì)。智慧酒店科技為表、服務(wù)為里，表里合一才是真“智慧”?？萍际且?，服務(wù)是導向，兩者相輔相成，缺一不可。智慧酒店建設的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是提升服務(wù)水平、提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，讓整個(gè)酒店“看上去”更智慧一些。要不斷豐富智慧酒店服務(wù)的內涵和外延，用智慧服務(wù)為科技注入“溫度”和“質(zhì)感”，讓科技活起來(lái);要深度挖掘顧客的行為習慣，洞悉顧客心意并轉化為簡(jiǎn)潔的服務(wù)，把智慧服務(wù)滲透到智慧酒店建設的每一個(gè)環(huán)節當中。只有把這些技術(shù)上的創(chuàng )新轉化為更人性化、更溫馨的面對面服務(wù)，避免“科技進(jìn)化、品質(zhì)退化”，才能使智慧酒店保持生命力。

2. 資金投入和人才建設兩輪驅動(dòng)，持續發(fā)展。首先，要做好資金投入。智慧酒店建設，前瞻性的資金投入必不可少，酒店要算好當前賬，更要算好長(cháng)遠賬。在運營(yíng)過(guò)程中，要堅持從實(shí)際出發(fā)，“好鋼用在刀刃上”，圍繞酒店特色做好資金的精準投放和效益監測，實(shí)現資金管理效益最大化。

3. 定位和整合兩端并重，精準發(fā)力。首先，找準定位。智慧酒店建設的首要工作就是找準定位，要充分考量酒店自身的投資能力、對回報的敏感程度、客戶(hù)消費能力等多種因素，揚長(cháng)避短，精準發(fā)力，著(zhù)眼長(cháng)遠，做好差異化戰略規劃。要面向“千禧一代”和“新中產(chǎn)”等新興群體，打造獨特社群，爭奪C端流量，提高用戶(hù)黏性，實(shí)現個(gè)性化發(fā)展。其次，加強整合。加強對系統的有效整合，充分實(shí)現各系統之間數據的互聯(lián)互通，整合有效資源，為一線(xiàn)服務(wù)提供支持。尤其要做好移動(dòng)端客戶(hù)信息、酒店PMS(酒店管理系統)內客戶(hù)信息以及CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統中收集的客戶(hù)信息三者的有效對接，注重數據的深度挖掘和使用，實(shí)現數據價(jià)值最大化。

其次，注重人才建設。人才建設是智慧酒店持續發(fā)展的關(guān)鍵所在。智慧酒店建設是一個(gè)典型的跨學(xué)科、交叉領(lǐng)域，需要從業(yè)人員既有酒店管理和服務(wù)的相關(guān)知識，熟悉自身酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理運作，又能掌握和運用相應的信息技術(shù)、掌握大數據方面的知識。從長(cháng)遠看，智慧酒店不能依賴(lài)于購買(mǎi)第三方服務(wù)，而應走出一條獨特的自主培養人才之路，實(shí)現“內生式發(fā)展”。要著(zhù)眼于培養復合型人才，制定有針對性的人才培養計劃，編制符合自身建設和發(fā)展實(shí)際的教程，使員工充分掌握相關(guān)知識，不斷完善智慧管理與服務(wù)體系，推動(dòng)智慧酒店持續發(fā)展。

住好智能擁有國內最專(zhuān)業(yè)的酒店客控系統研發(fā)團隊，自主研發(fā)酒店RCU客控主機、極控PAD、智能語(yǔ)音控制、全屋調光等酒店配套產(chǎn)品，并提供定制智慧酒店/智能酒店/酒店客房設計/酒店客控系統一站式解決方案。