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員工流失和招聘困難對于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)挑戰。究其原因之一，酒店里有大量非常重復、乏味的工作，而很多酒店業(yè)的學(xué)生滿(mǎn)腔熱情進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，本希望能夠更多地與人打交道并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但很快發(fā)現大部分時(shí)間只是花在電腦前面編制報告和手動(dòng)輸入數據。

實(shí)際上，酒店完全可以運用有效的智能技術(shù)在后臺自動(dòng)實(shí)現這些操作，從而使員工有更多的時(shí)間做他們投身于這個(gè)行業(yè)的主業(yè)——與客人溝通，為客人提供幫助與服務(wù)。一旦酒店團隊能夠專(zhuān)注于讓客人體驗個(gè)性化的接待，讓客人保持明快的心情，酒店運營(yíng)也將更有可能優(yōu)于競爭對手。相反，當員工被困在無(wú)聊、重復性的任務(wù)時(shí)，不僅會(huì )失去可以花在服務(wù)客人上的寶貴時(shí)間，以有限的精力也不太可能提供客人想要的服務(wù)。

智能技術(shù)除了自動(dòng)化這一“軟好處”之外，運作良好的后臺也可以節省成本、效率和準確性，對酒店的收益產(chǎn)生積極影響。

• 利用智能技術(shù)實(shí)現跨部門(mén)溝通自動(dòng)化

智能技術(shù)其中一個(gè)價(jià)值是利用技術(shù)來(lái)協(xié)調各部門(mén)之間的溝通過(guò)程。例如，如果一名客人要求使用一個(gè)嬰兒床，傳統做法是前臺代理將該請求傳達給客房部團隊，由客房部將嬰兒床送至該客人房間。但在日常操作中，前臺代理有可能會(huì )忘記打電話(huà)給客房部服務(wù)員，或者客房部服務(wù)員團隊可能會(huì )聽(tīng)到錯誤的房間號碼，并把嬰兒床帶到錯誤的房間。

酒店業(yè)務(wù)中的大多數運營(yíng)失誤都發(fā)生在各部門(mén)之間的交接和協(xié)調過(guò)程中。

最好的酒店運營(yíng)是將各個(gè)部門(mén)統管起來(lái)，而智能技術(shù)對此至關(guān)重要。如果理論上每個(gè)人都有一張篩選的任務(wù)清單——團隊成員可以更好地理解他們的實(shí)際任務(wù)是什么，以及其它部門(mén)同事是否有空間協(xié)助完成任務(wù)。例如有時(shí)客房服務(wù)已經(jīng)超負荷，但前臺卻很清閑，如果這時(shí)候有客人要求用毛巾，也許前臺的工作人員可以協(xié)助提供服務(wù)。

智能技術(shù)尤其擅長(cháng)于解決某些潛在的人為過(guò)失或溝通錯誤的機會(huì )。例如，任何要求使用嬰兒床的請求都出現在負責將嬰兒床帶到客房的家政團隊成員的任務(wù)列表上，就可以確保一切都按時(shí)準確地完成。此外，每個(gè)團隊成員都可以在其他團隊成員的列表上看到任務(wù)，這為酒店運營(yíng)增加了透明度和問(wèn)責性。

• 利用智能技術(shù)處理收付款

另一個(gè)關(guān)鍵的和重復的工作是信用卡驗證和處理。如果預訂時(shí)遇到無(wú)效的信用卡，工作人員必須與客人進(jìn)行來(lái)回溝通才能獲得有效的信用卡，否則只能取消預訂。如果選擇智能技術(shù)自動(dòng)處理整個(gè)過(guò)程，包括驗證信用卡、向客人發(fā)送電子郵件以添加有效的支付方式，以至如無(wú)法提供有效的支付方式，則取消預訂。

• 利用智能技術(shù)完善入住流程

客人可以在網(wǎng)上辦理登機手續，然后在機場(chǎng)不排隊，同樣，他們也可以選擇在網(wǎng)上辦理入住酒店，然后繞過(guò)前臺實(shí)現更簡(jiǎn)單的入住手續，入住酒店的客人可以在自己的時(shí)間完成他們所有的登記“文書(shū)工作”，只需從前臺得到他們的房間號碼和鑰匙。這種自助服務(wù)流程不需要安裝電話(huà)亭或平板電腦，而是使用客人自己的設備，標準的前臺流程可以作為備份，或者是留給喜歡面對面互動(dòng)的客人。這種方法同時(shí)兼顧了兩種需求：它將客人從耗時(shí)的入住過(guò)程中解放出來(lái)（并將前臺代理從繁瑣的數據輸入中解放出來(lái)），同時(shí)也為那些確實(shí)想與前臺聊天的客人留下了機會(huì )。

通過(guò)利用智能技術(shù)，大多數客人無(wú)需去前臺填寫(xiě)表格。通過(guò)移動(dòng)設備或自助服務(wù)機或非接觸式入住應用程序提前辦理入住登記，到了前臺即可以拿到房間號碼。專(zhuān)家們預計，智能技術(shù)未來(lái)將使客人和前臺之間的連接更加精簡(jiǎn)，比如通過(guò)人工智能幫助工作人員根據客人的偏好提出建議。

為了最大限度地發(fā)揮智能技術(shù)的效用，專(zhuān)家們建議酒店可以設定一個(gè)具體的、可衡量的、可實(shí)現的、并且有時(shí)間限制的目標，從而更容易地確定哪些技術(shù)可以幫助實(shí)現這個(gè)目標。酒店團隊成員也可以參與到智能技術(shù)的購買(mǎi)決策當中：現場(chǎng)服務(wù)的員工，每天需要使用智能技術(shù)與客人互動(dòng)，通?？梢蕴峁┯袃r(jià)值的見(jiàn)解，這是高管們在他們的辦公室所沒(méi)有的。在前期的溝通過(guò)程中引入這些利益相關(guān)者也有助于克服技術(shù)變革上的阻力。最終，技術(shù)和自動(dòng)化可以將團隊成員從不必要的重復性任務(wù)中解放出來(lái)。

實(shí)際情況上，酒店從開(kāi)業(yè)投入運營(yíng)，必然已建有一系列的信息化系統或者管理工具，但如果能以一種非常經(jīng)濟有效的方式創(chuàng )建一個(gè)數據中臺體系結構，并為基本的擴展做好部署，一方面充分利用現有的系統，一方面也為未來(lái)在短時(shí)間內開(kāi)設新的業(yè)務(wù)板塊提供先決條件。該系統能與其他系統的靈活集成，并能在后臺用一個(gè)精益的結構來(lái)實(shí)現管理。

無(wú)論你是想簡(jiǎn)化后臺流程，還是對你的技術(shù)架構進(jìn)行重大的改革，都可以通過(guò)鎖定重點(diǎn)目標，以一種全局的、戰略性的方式，并與酒店愿景相結合。