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01客人入住更省心

萬(wàn)達酒店及度假村也通過(guò)數字化賦能，提供給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。入住上海萬(wàn)達美華酒店的李先生一家人，通過(guò)萬(wàn)達酒店的微信小程序，享受到了在線(xiàn)選房、自助入住、機器人送物、自助開(kāi)發(fā)票等一系列智能化服務(wù)。據介紹，萬(wàn)達酒店內部研發(fā)了賓客體驗系統，通過(guò)對客人住前、住中、住后各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的數據把控，獲取客人的偏好選項，這樣可以提前做好服務(wù)準備，滿(mǎn)足客人在不同階段的需求，有效提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

“近兩年疫情帶來(lái)更多不確定性，酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境與客戶(hù)需求也愈加多變?！敝袊埖陞f(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)丁志剛接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“住宿行業(yè)涌現出很多具有專(zhuān)屬性的數字化產(chǎn)品與服務(wù)。比如AI智能前臺可以有效處理近90%的客人住前咨詢(xún)、住中客需服務(wù)、住后反饋。這樣有效解決了重復性的問(wèn)詢(xún)工作，工作人員有更多精力投入到個(gè)性化服務(wù)中?！?/span>

02酒店管理更高效

記者了解到，住宿業(yè)數字化管理平臺產(chǎn)品的出現，解決了以往依靠大量人員跟進(jìn)、管理和監督服務(wù)的情況。在多數酒店的智慧管理平臺上，不僅可以清晰地看到客房出租情況、房間清潔情況、客房空氣質(zhì)量以及客房安全情況，也可以通過(guò)數字化技術(shù)即時(shí)接收到客戶(hù)咨詢(xún)、服務(wù)需求并應用AI技術(shù)分發(fā)到相關(guān)人員進(jìn)行解決，讓服務(wù)在線(xiàn)化、可跟蹤。萬(wàn)達酒店及度假村市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理王鑫表示，構建數字化運營(yíng)服務(wù)體系，通過(guò)各項日常運營(yíng)的數據可以發(fā)現問(wèn)題在哪里，找到改進(jìn)、提升的辦法。

在人力資源管理方面，數字化技術(shù)已幫助很多酒店將人員招聘、人員培訓、人員檔案、業(yè)績(jì)情況、薪酬計算、福利發(fā)放、住宿管理等同步在一套系統里，讓人員信息系統化，管理有數據，晉升有依據。員工通過(guò)APP，能夠在手機上查看提成績(jì)效，薪酬管理更加透明、規范。對于連鎖酒店來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)酒店規模增大，人才招聘和管理難度會(huì )增加，而數字化恰好可以有效降低企業(yè)對人的依賴(lài)，規范管理和服務(wù)。

03線(xiàn)上產(chǎn)品更豐富

記者了解到，隨著(zhù)住宿業(yè)數字化的轉型，數據將不斷沉淀，企業(yè)得到的用戶(hù)畫(huà)像更加清晰。在這個(gè)變化過(guò)程中，酒店要考慮如何提供更多顧客所需的服務(wù)。疫情防控常態(tài)化背景下，人們的消費習慣發(fā)生了變化。一方面，出游條件的不確定性使“先囤后約”的酒店套餐備受歡迎；另一方面，酒店功能已從“一張床”進(jìn)化到了“目的地”和社交空間，許多消費者不僅以“住”為目的，還希望在酒店實(shí)現更加個(gè)性化、內容豐富的度假體驗。

酒店擁抱數字化，將會(huì )開(kāi)啟智慧旅游新時(shí)代。服務(wù)智能化、產(chǎn)品智能化升級將是未來(lái)的趨勢，許多單體酒店或連鎖化品牌都在建立屬于自己的“智慧酒店”。真正的智能化是根據現實(shí)場(chǎng)景的數據采集，通過(guò)智能分析，能夠適應各種場(chǎng)景，并且不斷優(yōu)化產(chǎn)品、改善服務(wù)，為顧客提供新的個(gè)性化服務(wù)。業(yè)界需要繼續共同探索，讓數字化作為工具，為消費者和商家創(chuàng )造更大的價(jià)值。