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縱觀(guān)酒店業(yè)近十年的發(fā)展變化，酒店智能化服務(wù)對于酒店的運營(yíng)起了很大作用。在互聯(lián)網(wǎng)與傳統行業(yè)的碰撞中，互聯(lián)網(wǎng)+模式將成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢。如今，傳統的酒店行業(yè)也迎來(lái)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的技術(shù)變革，走向移動(dòng)終端智能化。讓酒店能耗降低，提高酒店整體的智能化水平給客人科技及人性化的體驗，提高酒店員工工作效率、減少人員配置是酒店智能化的根本出發(fā)點(diǎn)。盡管目前我們身邊的酒店智能化尚未成熟，但體驗如科技館般的智能化酒店設施并不是奢望。不少業(yè)內人士認為，以人為本的酒店智能化是靠譜的，而且是未來(lái)的方向。

中國酒店業(yè)的智能化大潮

近年來(lái)，越來(lái)越多的酒店都推出了各自的智能化服務(wù)，讓旅行出差的客人不再為到了一個(gè)陌生的城市四處尋找酒店而煩惱，通過(guò)相關(guān)APP軟件，預定和服務(wù)更快捷、反應更迅速。這也意味著(zhù)，過(guò)去要登錄PC端訂房查詢(xún)、撥打前臺熱線(xiàn)咨詢(xún)的模式，如今已逐漸被移動(dòng)終端服務(wù)替代，智能化的服務(wù)大大提升了商旅客人的體驗感。

當前，以個(gè)性化、智能化、信息化著(zhù)稱(chēng)的智慧酒店已經(jīng)成了傳統酒店轉型的方向之一。在智慧酒店體系中，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的應用已經(jīng)貫穿于住前、住中、住后三大塊，如在酒店客房及相關(guān)的配套設施方面的智能技術(shù)的應用；以及在酒店運營(yíng)的過(guò)程中，積極與周邊相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈合作，不斷創(chuàng )新商業(yè)模式，打造以自身為中心的新型酒店商旅生態(tài)圈。

在酒店智慧化服務(wù)上，最核心的價(jià)值在于客房的服務(wù)是否令客人滿(mǎn)意，想要滿(mǎn)足客人多樣化的需求，最直接的方式莫過(guò)于營(yíng)造客房?jì)鹊闹庇^(guān)感受。同時(shí)由于現在很多消費者在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下成長(cháng)起來(lái)，所以對客房?jì)鹊闹腔刍?wù)要求很高，而且這種要求將隨著(zhù)時(shí)間的推移及科技的發(fā)展不斷提高。為此，酒店可以通過(guò)構建“吃住行游購娛”的商旅生態(tài)圈，以智能健康、智能娛樂(lè )、智能商務(wù)、智能環(huán)境管理等多種智能設備來(lái)打造智慧化的客房服務(wù)。

雖然在智慧酒店智能化服務(wù)構建的狂潮中，智能門(mén)鎖、電動(dòng)窗簾、智能電視、自動(dòng)辦理入住、機器人等早已輪番上線(xiàn)，但是由于很多酒店沒(méi)有很好的整合客戶(hù)需求數據，導致當下酒店智能化服務(wù)槽點(diǎn)滿(mǎn)滿(mǎn)。在大數據時(shí)代，酒店應通過(guò)大量的數據提前給客人畫(huà)像做好服務(wù)準備，以預定平臺、客戶(hù)的體驗感受及反饋情況形成“海量”的交互大數據，是完善和升級智能化服務(wù)的重要基礎。

機器人服務(wù)彰顯魅力

如今，機器人已成為人工智能的代言人。希爾頓在2016年和IBMWatson合作測試了機器人前臺；喜達屋旗下的Aloft品牌已開(kāi)始用機器人Botlr為客房遞東西；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類(lèi)似功能的機器人。海航酒店集團旗下有7家酒店開(kāi)始使用智能機器人開(kāi)展服務(wù)；而且這位智能機器人的服務(wù)更加全面，它可以為客人房間運送物品，如浴巾、吹風(fēng)機、兒童用品、客房用餐等。機器人可以和客人簡(jiǎn)單聊天，日常問(wèn)好，討論天氣，引領(lǐng)有需要的賓客前往公共區域衛生間、會(huì )議室、健身房等場(chǎng)所。此外，機器人還能順路插播一下酒店的各種活動(dòng)和促銷(xiāo)。人工智能將通過(guò)最精準的運算能力和平臺優(yōu)勢，幫助酒店實(shí)現精準決策、精準服務(wù)、精準營(yíng)銷(xiāo)、精準管理，將成為傳統收益管理的核心技術(shù)支撐或者重新譜寫(xiě)收益管理的方法論。

酒店行業(yè)人員流失率高，培訓成本也高，人工智能在酒店行業(yè)是必然趨勢。中國目前有200多家酒店在使用機器人服務(wù)，已經(jīng)超越世界上任何一個(gè)國家的應用數量。隨著(zhù)服務(wù)型機器人和人工智能技術(shù)的不斷突破與應用，酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力較密集的代表領(lǐng)域，將成為服務(wù)型機器人進(jìn)軍的重點(diǎn)行業(yè)?，F階段服務(wù)型機器人進(jìn)入酒店主要是為酒店增添亮點(diǎn)，為客人帶來(lái)新鮮的體驗感。

服務(wù)型機器人目前能夠應用在酒店領(lǐng)域的主要包括迎賓引導機器人、自助入住機器人、客房情感機器人、自主運送物品機器人、安防巡更機器人、商品售賣(mài)機器人、自助行李存取機器人、餐廳服務(wù)機器人等十余個(gè)工作崗位的機器人。每款機器人都有著(zhù)獨特的工作技能來(lái)勝任不同的工作崗位需求。

在線(xiàn)旅游企業(yè)也在推進(jìn)人工智能與酒店業(yè)的結合。前不久，攜程宣布，其客服機器人能在平均一秒到兩秒時(shí)間內回復消費者提出來(lái)的關(guān)于酒店預訂等方面的“入門(mén)問(wèn)題”，已累計服務(wù)超過(guò)1億人次。人工客服也從重復性咨詢(xún)等解放出來(lái)，進(jìn)而能夠為消費者提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。

與此同時(shí)，阿里巴巴集團旗下旅行品牌飛豬宣布在杭州西溪天堂打造“人工智能酒店”。目前，西溪西軒酒店的部分客房可以通過(guò)屋內的智能音箱“天貓精靈X1”用語(yǔ)音實(shí)現對窗簾、燈具、電視等設備的控制，還能夠直接呼叫酒店客房服務(wù)。據統計，人工智能還沒(méi)有顯示應有的威力。以前酒店前廳部可能需要10個(gè)人，現在有人工智能的輔助，可能只需要4個(gè)人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高運營(yíng)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿(mǎn)意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細化，通過(guò)對客源進(jìn)行類(lèi)比分析，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng )新。

人工智能發(fā)展速度驚人，但在酒店業(yè)中的廣泛應用仍有較多制約。數據與知識是發(fā)展人工智能的基礎要素，依托于智能機器人、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算等基礎應用所建立的多維度大數據知識平臺，將使酒店人工智能變得越來(lái)越強大，具有感知、認知能力的酒店服務(wù)運營(yíng)將變得更加精準、更具智慧。但是，目前，酒店自身數據是非常有限的，甚至大部分酒店集團都沒(méi)有大數據技術(shù)積累，即使有數據技術(shù)積累的酒店集團，數據維度和數據結構都缺少戰略性的規劃，充其量是字節性數據和策略性數據。單從這一點(diǎn)來(lái)看傳統酒店企業(yè)就很難與第三方平臺相抗衡。酒店企業(yè)缺少有戰略思維、未來(lái)技術(shù)思維綜合能力的領(lǐng)導團隊和人才，酒店人工智能還有很長(cháng)的路要走。從技術(shù)水平上看，目前還處于弱人工智能階段，能夠實(shí)現的功能價(jià)值比較有限。讓人工智能來(lái)幫助酒店決策與運營(yíng)還有一段路要走。

事實(shí)上，目前讓智能服務(wù)型機器人替代人工打掃房間目前是最難的，除非未來(lái)酒店客房配套設施及裝修結構發(fā)生改變。另外，前臺辦理自助入住的機器人雖然比人工辦理業(yè)務(wù)技術(shù)更加精準、便捷、高效，但在我國還存在著(zhù)一定的應用門(mén)檻，無(wú)法完全替代人工。當然這也取決于機器人技術(shù)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)突破、行業(yè)應用經(jīng)驗積累，同樣也取決于用戶(hù)的使用習慣、應用創(chuàng )新。

智能化未來(lái)該何去何從？

如果我們從較長(cháng)的時(shí)間維度去看，未來(lái)機器人一定會(huì )在我們生活中每個(gè)有需要的角落提供服務(wù)。但目前仍處在概念落地階段，在公共場(chǎng)所能夠提供規?；?wù)的機器人仍然不多。在酒店環(huán)境中那些帶來(lái)親和力的細致入微的服務(wù)與感情的付出是機器人所不能及的。人工智能在服務(wù)業(yè)中處于輔助地位，因為服務(wù)業(yè)中人的意識不可或缺。

大數據是人工智能發(fā)揮作用的基礎，感情色彩只能由員工傳遞。人是社會(huì )性動(dòng)物，人和人之間是由情感聯(lián)系保持各種關(guān)系的。所以酒店未來(lái)的發(fā)展應該是在保持良好的情感聯(lián)系下的智能化，智能機器人是使的各個(gè)環(huán)節更加輕松簡(jiǎn)潔，更加個(gè)性化，而不是用智能全部代替人工。

借助智能機器人，實(shí)現每位用戶(hù)的習慣收集，建立用戶(hù)數據檔案，從此以后用戶(hù)來(lái)了，設備都會(huì )乖乖的按照他的習慣運轉。在智能機器人的輔助下，酒店的客戶(hù)服務(wù)體驗會(huì )更上一個(gè)臺階。這就像我們看電視選臺，每個(gè)人都會(huì )有不同的喜好，有的人喜歡軍事，有的人喜歡天文，而有的人就喜歡成人情趣，那么智能主題就是為了滿(mǎn)足于這些不同喜好的人群，每個(gè)酒店，或者間房間，都會(huì )根據不同的主題，布置相應的智能硬件。

除了平臺整合之外，未來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展更多是科技化帶來(lái)的廣泛連接，比如一些智能化系統之間產(chǎn)生了新的接口，或者老的接口傳輸新的字段為了滿(mǎn)足新的需求。甚至智能化系統與互聯(lián)網(wǎng)，與機電設備等產(chǎn)生了新的接口，以前沒(méi)在意的接口現在做了。接口一直都在，新的時(shí)代給了更多的可能，也就體驗了更多的神奇。

總之，隨著(zhù)信息化技術(shù)高速發(fā)展，智能化客房已經(jīng)悄然興起。智能客房將是集優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電子通信、時(shí)尚休閑為一體的酒店，顧客在酒店消費必然享受優(yōu)越的服務(wù)，而高質(zhì)量的服務(wù)應該體現在細節，所以酒店智能化在這里就顯得尤為重要，酒店的安全系統、機票等訂購業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、各語(yǔ)種之間翻譯、新聞資訊等等，都可以使用酒店智能化系統完成，因此未來(lái)酒店競爭不會(huì )再只是星級、豪華裝潢、酒店服務(wù)，將會(huì )加上酒店客房控制系統的完善與先進(jìn)的對比。

據《環(huán)球旅訊》報道，2017年末，多位旅游行業(yè)高管針對新一年的新?tīng)I銷(xiāo)方式、新技術(shù)和新商業(yè)模式表達如下觀(guān)點(diǎn)：

攜程CEO孫潔:人工智能與用戶(hù)行為大數據的結合，顛覆了旅游產(chǎn)業(yè)現有的營(yíng)銷(xiāo)模式和服務(wù)模式，也給旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每一個(gè)環(huán)節提出新的挑戰。

美團點(diǎn)評高級副總裁、美團平臺及酒旅事業(yè)群總裁陳亮：能夠進(jìn)一步提高線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)通能力，通過(guò)在線(xiàn)服務(wù)平臺為線(xiàn)下商家有效賦能以提升全產(chǎn)業(yè)鏈運營(yíng)效率的產(chǎn)業(yè)模式值得關(guān)注。

首旅如家酒店集團總經(jīng)理孫堅：關(guān)注空間功能的創(chuàng )新。消費場(chǎng)景越來(lái)越豐富，酒店空間應該是變化的。 

同程旅游CEO吳志祥：基于微信等社交媒體平臺、流媒體平臺、短視頻等新興媒體的精準營(yíng)銷(xiāo)在旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)支出中的比例將進(jìn)一步擴大；人工智能可能對現有的產(chǎn)業(yè)鏈體系帶來(lái)一些新的變化。

未來(lái)，酒店業(yè)將會(huì )搭乘旅游業(yè)整體升級的高速列車(chē)，伴隨新技術(shù)的成熟應用構建更為豐富的智能化服務(wù)場(chǎng)景，迎來(lái)更加廣闊的發(fā)展前景。