2023-07
2023-07
在消費者需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，智慧賦能酒店產(chǎn)品與服務(wù)已成為一種趨勢，新奇的智能產(chǎn)品和應用令人眼花繚亂。尤其是今年受疫情影響，“無(wú)接觸服務(wù)”無(wú)疑再次將智慧酒店推到了風(fēng)口浪尖。
我們在接受新的理念、技術(shù)、模式的時(shí)候，大多時(shí)候是被動(dòng)的。因為傳統的模式解決不了問(wèn)題，只能被動(dòng)的接受其實(shí)并不理解卻認為是靈丹妙藥的東西。
而事實(shí)是只有主動(dòng)出擊，才能先人一步嘗到人工智能催生新酒店模式的紅利。
一向對于新事物頗為遲鈍的酒店行業(yè)，這一次，要學(xué)著(zhù)從被動(dòng)到主動(dòng)。主動(dòng)擁抱“智慧”，擁抱人工智能。
前兩天，向大家介紹了智慧酒店在國內的發(fā)展情況（點(diǎn)擊可回顧），從2001年國內酒店開(kāi)始智能化的探索，到如今已有近20年的時(shí)間了。
20多年的發(fā)展，國內的智慧酒店已經(jīng)有了一定的基礎和行之有效的模式，但仍然存在很多無(wú)法忽視的問(wèn)題和矛盾。
對于中小型酒店來(lái)說(shuō)，想要轉型升級卻無(wú)從下手，胡亂跟風(fēng)到頭來(lái)得不償失的情況比比皆是。而對于大型酒店來(lái)說(shuō)，智慧酒店的轉型意味著(zhù)大成本的投入和整個(gè)酒店系統的推倒重來(lái)，更需要謹慎對待。
那么現在的智慧酒店在打造過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題需要我們注意呢？讓我們來(lái)一探究竟。
01 簡(jiǎn)單復制，盲目跟從
由于新技術(shù)不斷出現，而酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應用新技術(shù)的管理人員，往往是通過(guò)參觀(guān)學(xué)習，進(jìn)行部分或全部模仿復制，盲目跟從。 別家客房上客控，對外宣傳是智慧酒店了，自己也增加投入改造；聽(tīng)說(shuō)有酒店用微信開(kāi)門(mén)了，立即換鎖上系統，結果電動(dòng)窗簾經(jīng)常壞，開(kāi)門(mén)時(shí)常還要服務(wù)員或工程師來(lái)幫忙，客人投訴增加，這是很多中小型非連鎖酒店存在的問(wèn)題。 02 投入不足，效果不佳 受?chē)鴥葒H經(jīng)濟大環(huán)境影響，近幾年酒店經(jīng)營(yíng)面臨前所未有的困境，導致酒店對產(chǎn)品更新、新技術(shù)應用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴重不足。 大多酒店只是將胖AP改成瘦AP，最多做個(gè)無(wú)線(xiàn)全覆蓋；有的搞個(gè)微信公眾號，將官網(wǎng)宣傳放在微信上；有的簡(jiǎn)單增加幾臺服務(wù)器，將CS架構的PMS換成BS架構。 由于投入不到位，信息系統不成體系，質(zhì)量問(wèn)題不斷，信息化建設的改善，并沒(méi)有給酒店帶來(lái)營(yíng)收的增加或客人體驗度的明顯提高。 03 重建設，輕應用 在智慧酒店建設中，還有個(gè)比較明顯的問(wèn)題，就是為圖智慧酒店這個(gè)名或者迎合時(shí)代技術(shù)潮流一味追求各種信息設備、系統，試圖用互聯(lián)網(wǎng)+酒店推動(dòng)酒店轉型升級或增強服務(wù)，但并不了解系統的使用條件，有些業(yè)務(wù)流程也沒(méi)有調整，對于智慧技術(shù)應該如何發(fā)揮其最大效用并不清楚。 比如進(jìn)行了大規模無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )改造，只改善了對客和管理部門(mén)上網(wǎng)的條件，但沒(méi)有從無(wú)線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)線(xiàn)控制、無(wú)線(xiàn)管理方面去做文章，實(shí)際應用效果并不理想，投入產(chǎn)出出現問(wèn)題，先進(jìn)技術(shù)和人的主觀(guān)能動(dòng)性沒(méi)有有效結合起來(lái)，也可以說(shuō)不夠智慧。 04 單一追求智慧營(yíng)銷(xiāo) 對于酒店利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設備、微信、大數據等新技術(shù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、信息推送、互動(dòng)交流等本來(lái)無(wú)可厚非，這是酒店當今求生存、發(fā)展的有效方法。 但就智慧酒店建設來(lái)講，這樣單一強化，使住客感覺(jué)到酒店是在為自己開(kāi)源節流，并沒(méi)有真正從智慧服務(wù)上下功夫來(lái)使客人有好的體驗，提升口碑，增加客戶(hù)粘性，最終入住率也不一定能上去，效果不明顯，這樣也不夠智慧。 05 在客戶(hù)體驗方面有待改進(jìn)的地方 一是過(guò)分依賴(lài)智能設備，忽略了服務(wù)。 一些酒店為了降低前臺用工成本或提高客人入住的體驗，取消了前臺服務(wù)，改成全部自助入住，結果有些客人不習慣，有的因為沒(méi)有引導和幫助不會(huì )操作。 特別是星級酒店，客人入住目的是享受諸多的星級服務(wù)，人的交流和接待也是一種不可或缺的服務(wù)，其實(shí)除快捷酒店和民宿等個(gè)性化服務(wù)明顯的住宿業(yè)外，自助入住應當作為輔助手段，能讓酒店工作人員有更多的時(shí)間和精力提供更好的人性化服務(wù)。 二是系統應用上不夠便捷、不夠隨性。 智慧酒店建設面對的主要客人目前是80、90、00后，他們更追求個(gè)性、便捷、隨性，這些不僅體現在特色酒店、主題酒店或者更張揚的房車(chē)、帳篷等住宿體驗，也更關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量。 可不少酒店要么僅從管理角度出發(fā)或者只考慮星級標準或規范，很大程度忽略了新消費群體的需求特性。在智慧酒店建設上，出現系統越來(lái)越復雜、流程越來(lái)越繁瑣的情況。 比如電動(dòng)窗簾要么全開(kāi)要么全關(guān)、速度又慢；IPAD客控菜單有三四級，開(kāi)個(gè)燈或電視要30秒鐘以上，不熟練的客人還不一定能找到。 這些大多是不方便，在針對年輕客人隨性方面，大家考慮的更不多，如房間就餐，現在只有酒店內部訂餐，能否在內部訂餐系統中加外賣(mài)，打通平臺接口；有著(zhù)名歌手演唱會(huì )和大型球賽時(shí)能否將手機畫(huà)面與電視同步或同酒店客人共享互動(dòng)等；沒(méi)有洗衣房的酒店能否通過(guò)平臺與附近社區、酒店或洗衣店關(guān)聯(lián)而提供服務(wù)等等，都是真正的智慧酒店需要考慮的問(wèn)題。 雖然智慧酒店已經(jīng)形成了一定的市場(chǎng)，行業(yè)重視度也在不斷提高。但是整個(gè)行業(yè)普遍缺乏頂層設計和全局觀(guān)，傳統觀(guān)念、盲人摸象、片面之見(jiàn)淹沒(méi)了整個(gè)行業(yè)對智慧酒店的認識，這是對行業(yè)發(fā)展極為不利的因素。 縱然存在諸多問(wèn)題，酒店業(yè)也無(wú)法后退，唯有迎難而上，解決問(wèn)題，才能突出重圍，破解困局。 住宿業(yè)所有的商業(yè)模式和商業(yè)邏輯，在未來(lái)的20年期間，可能都要被推翻和重構，直接能看到的，就是設備設施、酒店環(huán)境、服務(wù)人員都會(huì )被未來(lái)場(chǎng)景所替代。 無(wú)論愿不愿意，人工智能都正踏著(zhù)時(shí)代的腳步，勢不可擋而來(lái)。
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