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毫無(wú)疑問(wèn)，酒店住宿業(yè)是受新冠肺炎疫情影響最嚴重的行業(yè)之一。為減少疫情造成的損失，酒店住宿企業(yè)積極創(chuàng )新，通過(guò)網(wǎng)上辦理入住、刷臉開(kāi)門(mén)、網(wǎng)上結算等發(fā)力線(xiàn)上服務(wù)，用科技手段降低企業(yè)人力成本、提升客人入住體驗。業(yè)界分析認為，疫情加快了企業(yè)的數字化轉型速度，數字化正在重構酒店住宿業(yè)的管理、運營(yíng)、工作模式。

智慧酒店帶來(lái)新體驗

目前，可以實(shí)現無(wú)接觸式服務(wù)的智慧酒店正日益受到消費者的重視，有越來(lái)越多的酒店正在加入智慧酒店的行列。

在杭州西溪君亭酒店，游客在酒店的自助機上就能辦理入住手續，從登記身份信息、體溫監測、健康碼認證到拿到房卡，全程只需要不到1分鐘的時(shí)間。據該酒店工作人員介紹，這臺智慧酒店入住設備兼具身份識別、半臉識別、紅外線(xiàn)體溫檢測、健康碼認證等功能?！霸鲈O智慧酒店入住設備能大幅減少員工工作量，也可以減少客人等待時(shí)間，在自助機上辦理入住手續實(shí)現了無(wú)接觸式入住”。

值得一提的是，還有一些酒店在疫情期間啟用了智能機器人實(shí)現無(wú)接觸式服務(wù)，部分酒店甚至在辦理入住、退房、客房服務(wù)等各個(gè)場(chǎng)景均采用數字化智能設備，在提升客戶(hù)體驗的同時(shí)，也可根據客人的消費行為和住店喜好對酒店日后的運營(yíng)管理及營(yíng)銷(xiāo)策略提供更加精準的參考。以東呈“呈閃住”為例，酒店可實(shí)現三秒快速刷臉入住/退房，全程無(wú)接觸。除了閃住辦理，還能通過(guò)機器人完成取送等服務(wù)，降低交叉感染的風(fēng)險。

疫情防控常態(tài)化之下，酒店住宿業(yè)數字化升級和無(wú)接觸式服務(wù)是大勢所趨。很多酒店集團都已展開(kāi)行動(dòng)，讓客人的入住更加便捷、體驗更加個(gè)性化。例如喜達屋酒店旗下的W酒店、雅樂(lè )軒酒店和元素酒店的客人可享受無(wú)鑰匙入住體驗，客戶(hù)下載App，注冊并接受無(wú)鑰匙服務(wù)后，會(huì )在入住前24小時(shí)收到房號和藍牙鑰匙;萬(wàn)豪酒店集團推出了一項虛擬移動(dòng)登記入住服務(wù)，下載萬(wàn)豪移動(dòng)應用程序的顧客可以在抵達前一天辦理入住，在指定的移動(dòng)登記入住柜臺前取走鑰匙后便可以直接進(jìn)入房間。

數字化是行業(yè)大方向

疫情防控期間，酒店住宿業(yè)不僅在客戶(hù)服務(wù)上運用數字化技術(shù)提升效率，在企業(yè)的管理、運營(yíng)、辦公模式上，數字化技術(shù)也正發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。

“酒店住宿業(yè)數字化轉型是改變傳統住宿業(yè)管理方法、提升管理效率的必經(jīng)之路?！敝袊埖陞f(xié)會(huì )常務(wù)理事、雅斯特酒店集團創(chuàng )始人胡競選表示，傳統酒店管理存在諸多痛點(diǎn)：效率低、流程復雜、靠人為驅動(dòng);無(wú)數據支撐決策，缺乏精準完善的數據分析;信息不透明，部門(mén)之間、投資人的各分店之間執行力差;決策不能長(cháng)期、有效執行;不了解顧客需求等。而數字化能有效解決傳統酒店的這些痛點(diǎn)，酒店住宿企業(yè)數字化的本質(zhì)是從傳統工具到智能工具、從經(jīng)驗決策到“數據+算法決策”的兩場(chǎng)革命。

從某種意義上說(shuō)，數據就是“黃金”，數據就是效益，數據就是競爭力。中國飯店協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)丁志剛表示，經(jīng)過(guò)疫情大考，酒店住宿企業(yè)普遍提高了對數字化轉型的認識與自覺(jué)性，這是酒店住宿業(yè)數字化由點(diǎn)狀試點(diǎn)示范轉向全面數字化轉型的契機。

對于酒店住宿業(yè)來(lái)說(shuō)，數字化不僅僅是為企業(yè)降本增效，數字化也將是住宿業(yè)發(fā)展的分水嶺。在物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代下，各個(gè)年齡層次的消費群體對于數字化體驗的需求不斷增加，以及大眾數字化消費習慣正在逐步養成。在消費需求倒逼下，酒店住宿業(yè)進(jìn)入數字化發(fā)展新時(shí)期。

中國飯店協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、浙江國大集團有限責任公司酒店管理分公司總裁章乃華認為，數字化時(shí)代，酒店產(chǎn)品體驗價(jià)值突顯，傳統服務(wù)業(yè)轉型拐點(diǎn)已至。數字化時(shí)代，線(xiàn)上消費習慣在此次疫情期間尤為凸顯，市場(chǎng)變化和數字化技術(shù)都在推動(dòng)酒店住宿行業(yè)進(jìn)入新產(chǎn)業(yè)時(shí)代。

如何實(shí)現數字化轉型

數字化已經(jīng)深度融入各個(gè)行業(yè)，嵌入酒店住宿行業(yè)的速度之快和比例之高都超過(guò)預期，但也面臨一些挑戰有待解決，如缺乏預算、數據安全及隱私問(wèn)題，以及傳統組織架構帶來(lái)的壁壘。

《2020年酒店業(yè)技術(shù)研究報告》顯示，技術(shù)計劃和項目缺乏足夠的預算是阻礙酒店業(yè)者實(shí)施技術(shù)戰略的最大挑戰。采用新技術(shù)帶來(lái)的安全和隱私問(wèn)題，被列為阻礙技術(shù)戰略的第二大挑戰。此外，宏觀(guān)趨勢，包括數據泄露、數據隱私和經(jīng)濟因素，都會(huì )影響酒店的技術(shù)戰略和信心水平。

專(zhuān)家認為，要想實(shí)現數字化轉型，就要做好長(cháng)期攻堅戰的準備。從宏觀(guān)角度而言，企業(yè)需要建立愿景，規劃數字化升級的發(fā)展路徑，并匹配相應的組織架構，開(kāi)發(fā)新的數字化轉型相關(guān)KPI(關(guān)鍵績(jì)效指標)，自上而下推動(dòng)規劃-落地-執行-反饋的機制。從微觀(guān)角度而言，企業(yè)需要結合自身產(chǎn)品定位，考慮利用什么樣的數字技術(shù)、從什么應用場(chǎng)景切入、覆蓋什么樣的客戶(hù)價(jià)值，以及要達到數字化運營(yíng)的規模效應需要匹配什么關(guān)鍵要素。

值得注意的是，目前行業(yè)要推行數字化，沒(méi)有建立和健全管理系統的酒店、不能做到主數據釋放各部門(mén)共享的酒店、軟件應用過(guò)于碎片化的酒店，估計落實(shí)會(huì )有困難。實(shí)際的情況是，目前行業(yè)規模很大，但基礎的管理系統還沒(méi)有建立和健全的酒店不少。

對此，專(zhuān)家認為，要在行業(yè)推行落實(shí)數字化，并不是靠購買(mǎi)軟件就可以解決。數字化轉型并不全是技術(shù)轉型，而是一種認知的提升和實(shí)踐